Pain Point là gì? Hướng dẫn cách xác định và tìm ra điểm đau khách hàng

Trong giới marketing, Pain Point của khách hàng không chỉ đơn thuần là những vấn đề họ gặp phải, mà còn là cơ hội vàng để doanh nghiệp kết nối và chinh phục, từ đó có thể lấy được lòng tin từ khách hàng. Hiểu rõ Pain Point giúp bạn xây dựng chiến lược Marketing đúng đắn để đánh trúng tâm lý, giải quyết đúng nhu cầu và biến khách hàng tiềm năng thành người mua trung thành. Vậy làm thế nào để xác định chính xác điểm đau của khách hàng? Hôm nay IMTA sẽ giúp bạn hiểu rõ về Pain Point là gì và cách xác định và giải quyết điểm đau của khách hàng trong bài viết này!

Pain Point là gì?

Pain Point, hay còn gọi là “điểm đau” của khách hàng, là những vấn đề, khó khăn hoặc nỗi lo mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống, công việc hoặc khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đây chính là những “nút thắt” khiến họ cảm thấy bất tiện, không hài lòng hoặc thậm chí là đau đầu tìm cách giải quyết. Trong marketing, tìm được Pain Point của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

Có thể hình dung Pain Point qua một ví dụ đơn giản: Một bạn mới ra trường muốn nâng cao kỹ năng SEO của mình, hay một người đang muốn có kỹ năng về SEO và Marketing để có thể hiểu và áp dụng vào công việc kinh doanh của họ, nên họ cần một khóa học có thể giúp họ nhanh chóng áp dụng được ngay – đó là điểm đau. Nếu bạn cung cấp một khóa học SEO có thể giúp họ thực hành ngay chính sản phẩm của họ, bạn đang giải quyết đúng nỗi lo của họ. Pain Point không chỉ dừng lại ở vấn đề bề mặt, mà đôi khi còn ẩn sâu trong tâm lý, thói quen hoặc kỳ vọng chưa được đáp ứng của khách hàng.

Trong SEO và Content Marketing, việc nắm bắt Pain Point là bước đầu tiên để tạo ra Content có giá trị. Khi bạn hiểu khách hàng đang “đau” ở đâu, bạn có thể viết bài, thiết kế chiến dịch hoặc phát triển sản phẩm đánh trúng tâm lý, khiến họ cảm thấy “Đây chính là thứ mình cần!”.

Các loại Pain Point trong Marketing

Pain Point của khách hàng không chỉ đơn thuần là một khái niệm, mà còn được phân loại cụ thể dựa trên bản chất của vấn đề mà khách hàng gặp phải. Hiểu rõ các loại “điểm đau” này giúp doanh nghiệp bạn dễ dàng xác định và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng loại Pain Point. Dưới đây là những loại Pain Point phổ biến nhất mà bạn cần nắm được:

• Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính): Đây là nỗi lo liên quan đến chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ, khách hàng có thể cảm thấy giá cả quá cao so với giá trị nhận được, hoặc họ đang tìm kiếm giải pháp tiết kiệm hơn để thay thế nhà cung cấp hiện tại. Chẳng hạn, một người dùng sẵn sàng chi 500.000 VNĐ/tháng cho dịch vụ hosting, nhưng nếu chi phí vượt quá ngân sách, họ sẽ tìm sang đối thủ có giá rẻ hơn.
• Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất): Loại điểm đau này xuất hiện khi khách hàng cảm thấy mất quá nhiều thời gian hoặc công sức để hoàn thành công việc với sản phẩm/dịch vụ hiện tại. Một ví dụ như một nhân viên văn phòng phải thao tác thủ công lặp đi lặp lại trên phần mềm quản lý công việc đã outdated, khiến họ mong muốn một giải pháp, phần mềm tự động hóa để tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả. Nếu tình trạng này diễn ra thì khách hàng có thể chọn sản phẩm/dịch vụ của đối thủ để thay thế cho bên bạn.
• Process Pain Point (Điểm đau về quy trình): Điểm đau về quy trình xảy ra khi khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề các bước khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp bạn, có thể từ việc đặt hàng trên app, thanh toán, hay là nhận hàng. Chẳng hạn, nếu quy trình mua sắm online trên một sàn thương mại điện tử có UX kém, yêu cầu phải điền quá nhiều thông tin hoặc không rõ ràng, khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng và chuyển sang đối thủ có trải nghiệm đơn giản hơn.
• Support Pain Point (Điểm đau về hỗ trợ): Đây là vấn đề liên quan đến việc khách hàng gặp vấn đề trong việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, có thể do sự thiếu hụt hoặc chất lượng kém của dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng gặp sự cố với sản phẩm nhưng phải chờ đợi hàng giờ để nhận phản hồi từ tổng đài, họ sẽ cảm thấy thất vọng và mất lòng tin vào thương hiệu. Để khắc phục vấn đề này, bạn nên mở đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ Hotline, Zalo, Messenger,… để khách hàng có thể liên hệ với bạn ngay lập tức. Chăm sóc khách hàng tốt là để tăng độ uy tín doanh nghiệp, lấy được lòng tin khách hàng.

Mỗi loại Pain Point đều phản ánh một khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần nhận diện chính xác những “điểm đau” này để không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, biến khó khăn của khách hàng thành cơ hội phát triển bền vững.

Tầm quan trọng của việc xác định Pain Point

Dựa vào việc phát hiện được Pain Point và bạn có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hiểu rõ những khó khăn, nhu cầu chưa được giải quyết mà khách hàng đang đối mặt sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày nay.

• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Trước hết, việc nắm bắt Pain Point giúp doanh nghiệp bạn phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ đúng với kỳ vọng của khách hàng. Khi bạn hiểu khách hàng “đau” ở đâu – chẳng hạn như chi phí quá cao, quy trình phức tạp hay thiếu sự hỗ trợ kịp thời – bạn có thể điều chỉnh giải pháp để giải quyết trực tiếp những vấn đề đó. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng mà còn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
• Giúp xây dựng chiến lược Marketing: Thứ hai, xác định điểm đau cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Thay vì “đoán mò” nhu cầu, bạn có thể tạo nội dung đánh trúng tâm lý, sử dụng ngôn ngữ gần gũi và nhấn mạnh cách sản phẩm của mình “xoa dịu” nỗi đau của họ. Chẳng hạn, nếu khách hàng lo lắng về thời gian giao hàng chậm, bạn có thể thêm thông điệp như “Cam kết giao hàng nhanh trong 24h” sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý và tạo niềm tin.
• Hỗ trợ định hướng phát triển sản phẩm/dịch vụ: Pain Point không chỉ là vấn đề cần giải quyết mà còn có thể giúp doanh nghiệp phát triển, cải tiến sản phẩm/dịch vụ. Bằng cách lắng nghe khách hàng, bạn có thể phát hiện những nhu cầu hoặc xu hướng tiềm năng mới trên thị trường.
• Giảm thiểu rủi ro kinh doanh: Việc không hiểu Pain Point có thể dẫn đến những quyết định sai lầm trong kinh doanh, như đầu tư vào sản phẩm mà khách hàng không cần hoặc bỏ qua những vấn đề tuy là nhỏ nhặt nhưng sẽ khiến họ bỏ thương hiệu bạn mà chọn đối thủ. Ngược lại, khi hiểu chính xác điểm đau, bạn có thể tránh lãng phí nguồn lực và tập trung vào những yếu tố thực sự mang lại giá trị. Giúp tối ưu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh trong dài hạn.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Cuối cùng, hiểu Pain Point còn là cách để doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ. Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc giải quyết những vấn đề mà đối thủ chưa chú ý hoặc bỏ qua sẽ giúp bạn định vị thương hiệu trong mắt khách hàng mạnh mẽ hơn. Đây chính là cơ hội để biến “nỗi đau” của khách hàng thành “lợi thế” của bạn, từ đó gia tăng doanh số và củng cố vị thế trên thị trường.

Cách xác định và tìm ra điểm đau của khách hàng chính xác

Để xây dựng chiến lược Digital Marketing hiệu quả, việc xác định chính xác Pain Point – “điểm đau” của khách hàng – là bước không thể bỏ qua. Tuy nhiên, làm thế nào để tìm ra những khó khăn thực sự mà khách hàng đang gặp phải? Dưới đây là một số hướng dẫn để giúp bạn đi xác và hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ.

• Khảo sát từ khách hàng hiện tại: Không ai hiểu rõ “nỗi đau” của mình hơn chính khách hàng. Vì vậy bạn hãy tận dụng để khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện, phỏng vấn hoặc khảo sát để hỏi họ về những khó khăn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc đối thủ.
• Làm việc với team Sale: Những nhân viên Sale là những người làm việc trực tiếp với khách hàng nên họ sẽ có cái nhìn sâu sắc đến những vấn đề. Việc bạn tìm hiểu và tương tác với các nhân viên Sale sẽ giúp bạn thu thập và hình dung rõ hơn về những gì còn thiếu sót mà khách hàng cần.
• Phân tích dữ liệu từ phản hồi và đánh giá: Đọc kỹ các bình luận trên mạng xã hội, đánh giá trên website hoặc phản hồi qua email. Khách hàng thường “bật mí” điểm đau của họ qua những lời phàn nàn như “giao hàng chậm”, “giá quá cao” hay “hỗ trợ kém”. Kết hợp với công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics hay Google Trends để có cái nhìn tổng quan và nhận diện xu hướng chung, từ đó hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, tìm kiếm nhiều nhất.

• Quan sát hành vi thực tế của khách hàng: Đôi khi, khách hàng không nói ra vấn đề, nhưng hành động của họ lại “tố cáo” các Pain Point của họ. Hãy theo dõi cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên bỏ giỏ hàng trên website, có thể quy trình thanh toán đang quá rườm rà, hoặc họ chỉ đang tham khảo sản phẩm các bên để xem bên nào giá ổn nhất,… – đó chính là một Pain Point cần giải quyết.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Xem xét cách đối thủ đang giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc những lỗ hổng họ chưa khắc phục. Bạn có thể vào các diễn đàn, nhóm mạng xã hội hoặc đọc bình luận trên trang của đối thủ để tìm hiểu khách hàng phàn nàn điều gì. Đây là cách để bạn “ghi điểm” bằng cách xem khách hàng của đối thủ gặp khó khăn gì để có thể cung cấp giải pháp tốt hơn cho họ.
• Đặt câu hỏi đúng trọng tâm: Để đi sâu vào gốc rễ của vấn đề, bạn hãy sử dụng các câu hỏi mở, vào thẳng vấn đề như: “Điều gì khiến bạn khó chịu nhất khi sử dụng…?” hoặc “Bạn mong muốn cải thiện điều gì trong quá trình…?” Những câu hỏi này khuyến khích khách hàng chia sẻ ngay những Pain Point mà bạn có thể sửa ngay, giúp bạn phát hiện cả những Pain Point tiềm ẩn mà họ chưa từng nói ra.
• Thử nghiệm và đo lường liên tục: Sau khi xác định Pain Point, đừng dừng lại ở lý thuyết. Hãy thử áp dụng giải pháp và đo lường phản ứng của khách hàng qua tỷ lệ hài lòng, doanh số hoặc mức độ tương tác. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về tốc độ giao hàng, hãy thử rút ngắn thời gian và xem họ phản hồi ra sao.

Cách giải quyết Pain Point khách hàng hiệu quả

Sau khi đã xác định được Pain Point, bước tiếp theo là bạn cần tìm cách giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách hiệu quả để không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo dựng lòng tin từ khách hàng.

• Tùy chỉnh giải pháp dựa trên từng loại Pain Point: Mỗi loại Pain Point như tài chính, năng suất, quy trình hay hỗ trợ đều yêu cầu cách tiếp cận riêng biệt. Ví dụ như là
  • Financial Pain Point (Tài chính): Nếu khách hàng phàn nàn về giá cả cao, bạn có thể cung cấp các gói sản phẩm/dịch vụ giá thấp hơn, chương trình khuyến mãi hoặc chính sách trả góp linh hoạt. Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua điện thoại nhưng ngại giá 30 triệu, bạn có thể giới thiệu dòng máy đời thấp hơn, hoặc giới thiệu các chương trình trả góp, ưu đãi,…
  • Productivity Pain Point (Năng suất): Đối với khách hàng cần tiết kiệm thời gian, bạn nghiên cứu khách hàng để giới thiệu các sản phẩm, hay dịch vụ tự động hóa hoặc đơn giản hóa quy trình. Ví dụ, một phần mềm quản lý công việc giúp thực hiện các công việc kiểm tra hay công việc lặp đi lặp lại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn.
  • Process Pain Point (Quy trình): Rút ngắn các bước không cần thiết, tối ưu lại Customer journey như đơn giản hóa quy trình thanh toán, giảm số trường thông tin khi đặt hàng online từ 10 xuống 5, giúp khách hàng hoàn tất giao dịch nhanh chóng hơn.
  • Support Pain Point (Hỗ trợ): Tăng cường kênh hỗ trợ thêm như AI chatbot 24/7 hoặc hotline phản hồi tức thì để giải quyết thắc mắc kịp thời. Việc tùy chỉnh giải pháp để hỗ trợ khách hàng trên mọi mặt không chỉ giải quyết vấn đề mà còn cho thấy doanh nghiệp bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó vừa thể tính chuyên nghiệp vừa tăng độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Giao tiếp rõ ràng và minh bạch với khách hàng: Bạn phải lấy được niềm tin của khách hàng, và thường thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi hiểu rõ cách bạn giải quyết vấn đề của họ. Vì vậy hãy giao tiếp rõ ràng, nói thẳng vào vấn đề chính một cách đơn giản và cụ thể. Ví dụ, nếu khách hàng lo lắng về chi phí vận chuyển cao, bạn hãy công khai chính sách “Miễn phí giao hàng cho đơn từ 500.000 VNĐ” trên website và trong email marketing. Sự rõ ràng và minh bạch này không chỉ giúp khách bớt lo mà còn tăng độ tin cậy của thương hiệu bạn trong mắt khách hàng.
• Tập trung cung cấp giải pháp thay vì chỉ bán sản phẩm: Thay vì chú trọng quảng bá sản phẩm, bạn nên làm rõ cách mà các giải pháp của mình có thể khắc phục Pain Point mà khách hàng đang gặp phải. Việc nhấn mạnh ý nghĩa của việc giải quyết vấn đề đối với khách hàng, đồng thời trình bày các giải pháp đi kèm, sẽ giúp tăng mức độ tin tưởng và khiến khách hàng cảm thấy dễ hành động hơn.
• Cung cấp giá trị vượt ngoài mong đợi: Đừng chỉ dừng lại ở việc khắc phục Pain Point – mà bạn có thể tạo thêm điểm gì đó mới để tăng giá trị hình ảnh cho thương hiệu mình. Chẳng hạn, nếu khách hàng có y kiến về tốc độ giao hàng, ngoài việc cải thiện thời gian vận chuyển, bạn có thể tặng kèm một phiếu giảm giá 10% cho lần mua tiếp theo như lời xin lỗi. Giá trị gia tăng này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và dễ dàng quay xe lại với bạn.
• Thu thập phản hồi sau khi giải quyết: Sau khi áp dụng giải pháp, bạn hãy tiếp tục chủ động hỏi ý kiến khách hàng để kiểm tra xem vấn đề đã thực sự được giải quyết chưa. Bạn có thể gửi email khảo sát ngắn, xem phản hồi này không chỉ giúp bạn đánh giá hiệu quả mà còn phát hiện những vấn đề mới để tiếp tục tối ưu.
• Tận dụng công nghệ để hỗ trợ nhanh chóng: Công nghệ là công cụ đắc lực trong việc xử lý Pain Point. Ví dụ:
  • Sử dụng AI chatbot để trả lời câu hỏi thường gặp, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
  • Tích hợp hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến để khách hàng tự kiểm tra trạng thái mà không cần liên hệ bộ phận chăm sóc.
  • Áp dụng phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu và ngăn chặn vấn đề trước khi chúng xảy ra,…
• Đào tạo đội ngũ nhân viên để xử lý linh hoạt: Nhân viên chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ nhân viên Sale đến nhân viên chăm sóc,… Đảm bảo họ được trang bị kỹ năng để nhận diện và giải quyết điểm đau một cách chuyên nghiệp. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về lỗi sản phẩm, nhân viên cần xin lỗi chân thành, đề xuất đổi trả ngay lập tức và xử lý trong vòng 24 giờ thay vì để khách hàng chờ đợi.
• Đo lường và cải thiện liên tục: Giải quyết Pain Point không phải là việc “một lần xong mãi mãi”. Bạn hãy theo dõi các chỉ số như tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ thoát Bouce Rate, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ trên trang,… hoặc số lượng khiếu nại để đánh giá hiệu quả các giải pháp. Nếu sau khi cải thiện quy trình thanh toán mà tỷ lệ bỏ giỏ hàng vẫn cao, có thể bạn cần xem lại toàn bộ quy trình để khắc phục.

Kết luận

Pain Point – “điểm đau” của khách hàng – không chỉ là những vấn đề mà họ gặp phải, mà còn là những “gợi ý” để bạn có thể xây dựng chiến lược hiệu quả, từ phát triển sản phẩm, tối ưu marketing đến nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết chính xác các điểm đau không chỉ giúp bạn đáp ứng nhu cầu thực tế mà còn tạo dựng lòng tin, tăng cơ hội cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, để làm được điều này, bạn cần hiểu rõ cách phân tích khách hàng, xây dựng giải pháp và triển khai chiến dịch marketing bài bản.

Nếu bạn muốn nắm vững cách xác định Pain Point và biến chúng thành lợi thế kinh doanh, bạn có thể tham khảo Khóa học Digital Marketing Online tại IMTA. Với trọng tâm là quảng cáo đa kênh, kết hợp cả Facebook Ads và Google Ads để tối ưu hiệu suất, khóa học dành 20% lý thuyết làm nền tảng – từ cách các nền tảng vận hành, ứng dụng AI (trí thông minh nhân tạo) đến thuật toán – và 80% thực hành, giúp bạn được tự tay lên chiến dịch ngay tại lớp với chính sản phẩm của mình.