Social Listening ra đời khi các nền tảng mạng xã hội social media ngày càng phát triển, hiện các doanh nghiệp thường sử dụng Social Listening để thu thập dữ liệu, thu thập data,… có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh trên các nền tảng online.
Trong bài viết này, IMTA sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Social Listening là gì? Làm thế nào để triển khai Social Listening hiệu quả và có những công cụ Social Listening Tool phổ biến nào để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích.
Những nội dung cần chú ý về Social Listening trong bài viết này:
- Social Listening là gì?
- Vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp
- Top 3 công cụ Social Listening Tool phổ biến
- Các bước triển khai Social Listening đối với doanh nghiệp
- Phân biệt Social Listening và Social Monitoring
- Ví dụ về Social Listening Tool
1. Social Listening là gì?
Social Listening là lắng nghe mạng xã hội, đây là hình thức theo dõi và nghiên cứu các hành vi của người dùng trên các nền tảng mạng xã hội từ các cuộc thảo luận, đánh giá ý kiến, chia sẻ, tương tác,…
Hiện nay, với sự phát triển của Internet và các nền tảng mạng xã hội đã khiến khách hàng có xu hướng chuyển từ mua hàng trực tiếp sang mua hàng trực tuyến trên các nền tảng Social Media, các sàn thương mại điện tử,….
Chính vì vậy mà Social Listening ra đời và những người làm Marketer cần phải theo dõi, thu thập dữ liệu, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trên các nền tảng mạng xã hội trực tuyến để có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.
- Khóa học Digital Marketing - Chạy đa kênh chuyên sâu
- Khóa học Facebook Ads - Cơ bản đến nâng cao
- Khóa học quảng cáo Google Tìm kiếm & hiển thị cơ bản - chuyên sâu
- Khóa học SEO website Từ khóa bền vững
2. Vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp
Social Listening có vai trò rất quan trọng và mang lại nhiều lợi ích ở nhiều khía cạnh khác nhau cho doanh nghiệp như:
- Biết khách hàng đang nói gì về thương hiệu: Khi người làm Marketer của doanh nghiệp nghiên cứu, tìm hiểu về các cuộc hội thoại của khách hàng đang trao đổi với nhau trên các nền tảng mạng xã hội, thì họ sẽ biết được khách hàng đang nói về vấn đề gì và họ đang nói gì về thương hiệu của mình. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những gì đang xảy ra trên thị trường đối với sản phẩm/dịch vụ của mình, từ đó doanh nghiệp sẽ có thể nắm bắt được insight của khách hàng.
- Nắm bắt được xu hướng thị trường: Việc doanh nghiệp thường xuyên sử dụng Social Listening để lắng nghe và theo dõi các hành vi của khách hàng, cũng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được các xu hướng mới trên thị trường để biết được các trend mới hiện nay, nhu cầu/sở thích của khách hàng thay đổi như thế nào,…
- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Sử dụng Social Listening cũng là một cách để doanh nghiệp có thể phân tích đối thủ cạnh tranh hiệu quả, biết được đối thủ đang thực hiện chiến dịch marketing nào, họ tung ra sản phẩm/dịch vụ mới khi nào, khách hàng nghĩ gì về đối thủ trên các nền tảng mạng xã hội.
- Tìm ra Pain Point của khách hàng: Pain Point chính là những “điểm đau” của khách hàng, đây là những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải về sản phẩm/dịch vụ hoặc trong quá trình mua hàng. Qua Social Listening, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình đang gặp phải những vấn đề gì để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược phù hợp giúp giải quyết nỗi đau của khách hàng.
- Tìm ra cơ hội phát triển trên thị trường: Khi đã nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và nắm được các xu hướng mới trên thị trường thì doanh nghiệp sẽ có thể tìm ra cơ hội phát triển trên thị trường như tìm ra các ý tưởng mới để cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp với insight khách hàng,…
3. Top 3 công cụ Social Listening Tool phổ biến
Để hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình phân tích Social Listening, dưới đây là gợi ý top 3 công cụ Social Listening Tool phổ biến:
Các công cụ Social Listening miễn phí
Google Alerts
Google Alerts là một công cụ phân tích Social Listening miễn phí từ Google, cho phép người phân tích có thể tìm kiếm và theo dõi các thông tin mới nhất liên quan đến từ khóa mà họ tìm kiếm.
- Ưu điểm của Google Alerts: Giao diện đơn giản, dễ thao tác và sử dụng, miễn phí, có thể sử dụng để theo dõi các thông tin, nắm bắt xu hướng, cập nhật thông tin liên quan đến ngành hàng hoặc chủ đề, có thể đăng ký nhận thông báo qua email mỗi ngày.
- Nhược điểm của Google Alerts: Chỉ theo dõi và cập nhật được các thông tin mới được đăng tải, bàn luận trên website (qua tin tức, blog, diễn đàn,…) về doanh nghiệp/thương hiệu, mà không theo dõi được các nội dung khác trên nền tảng mạng xã hội.
Hootsuite
Hootsuite được xem là công cụ Social Listening Tool được rất nhiều người làm Marketing sử dụng để theo dõi và quản lý, xây dựng nội dung cho doanh nghiệp trên mạng xã hội.
- Ưu điểm của Hootsuite bản free: Giao diện trực quan, dễ sử dụng, có thể theo dõi nội dung trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau như Facebook, Instagram, Linkedin,… và phân tích được các hiệu suất mạng xã hội, giúp người làm Marketing dễ dàng nắm bắt được nội dung trên các nền tảng social để xây dựng báo cáo.
- Nhược điểm của Hootsuite bản free: Chỉ được sử dụng bản miễn phí 30 ngày và sau đó muốn sử dụng tiếp thì phải chi khoảng 99$/tháng và bản dùng thử free của Hootsuite cũng bị giới hạn nhiều tính năng khác.
Các công cụ Social Listening trả phí
HubSpot
HubSpot được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng, bởi hiện nay đây là một trong những phần mềm Social Listening Tool giúp hỗ trợ doanh nghiệp cập nhật được những gì mới nhất trên mạng xã hội qua việc theo dõi từ khóa.
- Ưu điểm của HubSpot: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có khả năng phân tích mạnh mẽ trên các nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp sẽ có thể theo dõi được tin nhắn, bình luận, các cuộc trò chuyện của khách hàng trên cùng một dashboard.
- Nhược điểm của HubSpot: Chi phí để sử dụng HubSpot tương đối cao và có thể trăng dần lên tùy vào số liên hệ mà doanh nghiệp muốn theo dõi. Ngoài ra, vì phải xử lý quá nhiều dữ liệu trên hệ thống nên đôi khi sẽ xảy ra tình trạng bị trùng lặp dữ liệu khiến người phân tích dữ liệu gặp khó khăn khi phân tích.
BuzzSumo
BuzzSumo là nền tảng phân tích Social Listening Tool dùng để theo dõi được các chỉ số like, comment, share từ các bài post trên Fanpage là chủ yếu. Ngoài ra, công cụ phân tích Buzzsumo cũng giúp người làm Marketing có thể nắm được xu hướng, các trend trên toàn cầu qua việc thu thập các dữ liệu, thông tin trong 24h, 1 tuần, 1 tháng, 1 năm,….
- Ưu điểm của BuzzSumo: Đây là một nền tảng phân tích hành vi người dùng rất hiệu quả rất phù hợp với cả các doanh nghiệp nhỏ, giúp doanh nghiệp sẽ có thể nắm được insight khách hàng từ những bài post mà họ đã tương tác trên Facebook, cập nhật được đa dạng các thông tin đa dạng bao gồm video, bài báo, infographic,…
- Nhược điểm của BuzzSumo: Người dùng được tạo một tài khoản BuzzSumo miễn phí để trải nghiệm, sau đó muốn sử dụng lâu dài và đầy đủ tính năng thì người dùng phải mua với mức giá từ 159 – 999$/tháng tùy vào mục đích theo dõi và phân tích để lựa chọn gói phù hợp.
Brandwatch
Công cụ phân tích Social Listening Tool mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở thời điểm hiện tại, không thể không nói đến Brandwatch.
- Ưu điểm của Brandwatch: Cho phép người phân tích Marketing của doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu ở quy mô lớn, trên nhiều nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp,…và đặc biệt Brandwatch giúp phân tích được dữ liệu nhân khẩu học một cách rõ ràng, chi tiết bằng PowerPoint để người phân tích có thể dễ dàng tùy chỉnh.
- Nhược điểm của Brandwatch: Mức giá của Brandwatch tương đối cao nên không phù hợp đối với các doanh nghiệp nhỏ và khó thực hiện, thao tác, sử dụng do các tính năng phân tích nang cao mà công cụ cung cấp.
4. Các bước triển khai Social Listening hiệu quả
Có thể thấy được rằng Social Listening hiện nay được rất nhiều người làm Marketing sử dụng để vừa có thể phân tích theo dõi và đo lường được các chỉ số cơ bản liên quan đến doanh nghiệp, thương hiệu, đối thủ, các chiến dịch Marketing online,… (qua lượng tương tác, thảo luận, chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội).
Chính vì vậy mà doanh nghiệp hoặc những người làm Marketing phải biết cách triển khai Social Listening hiệu quả. Dưới đây, IMTA gợi ý cho bạn 6 bước triển khai Social Listening hiệu quả:
Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể
Bất kì một chiến dịch Marketing nào cũng cũng cần phải xác định mục tiêu rõ ràng và cụ thể ngay từ ban đầu. Chính vì vậy trước khi triển khai Social Listening thì doanh nghiệp cũng phải xác định mục tiêu mà mình nhắm đến trong quá trình theo dõi và phân tích này là gì.
Xác định mục tiêu cụ thể phải theo mô hình SMART bao gồm: Cụ thể – Đo lường được – Khả thi – Liên quan – Có thời hạn.
Ví dụ: Mục tiêu sau khi phân tích Social Listening là giúp doanh nghiệp nắm bắt được insight của khách hàng, từ đó xây dựng được các chiến lược Marketing giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng tương tác với khách hàng lên 20% trong vòng 6 tháng triển khai.
Bước 2: Lựa chọn công cụ Social Listening phù hợp
Người làm Marketing không thể nào ngồi đọc từng bình luận, xem từng lượt tương tác, chia sẻ của từng bài post trên mạng xã hội, điều này khiến những người làm Marketing của doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm thông và phân tích dữ liệu.
Vì vậy, để nhanh chóng và chính xác hơn thì những người làm Social Listening thường sử dụng các tool, công cụ Social Listening phù hợp để hỗ trợ quá trình thu thập và phân tích dữ liệu
- Một số công cụ Social Listening miễn phí như: Google Alerts, Hootsuite,…. giúp người làm Marketing có thể dễ dàng phân tích và thu thập được các dữ liệu tổng quan nhất.
- Một số công cụ Social Listening trả phí như: Buzzsumo, HubSpot, Brandwatch,… giúp người làm Marketing thu thập được đa dạng dữ liệu và có thể phân tích chuyên sâu hơn so với các Social Listening tool free.
Bước 3: Xác định nền tảng để theo dõi
Tại Việt Nam, hiện nay có hơn 10 nền tảng mạng xã hội có lượng truy cập và sử dụng rất lớn mỗi ngày. Chính vì vậy mà nghiệp không thể theo dõi cùng lúc tất cả các nền tảng và việc phân tích dữ liệu, thông tin các cuộc thảo luận của người dùng trên hơn 10 nền tảng là rất lớn.
Để thu hẹp phạm vi phân tích thì những người làm Marketing đảm nhận vai trò phân tích Social Listening cho doanh nghiệp cần phải biết thu hẹp phạm vi và xác định nền tảng để theo dõi.
Việc xác định nền tảng theo dõi sẽ dựa vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến và nền tảng mà các đối tượng khách hàng này thường sử dụng, để có thể thu thập và phân tích dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả hơn.
Bước 4: Thiết lập các tiêu chí theo dõi
Dựa vào mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến, cùng với nền tảng theo dõi mà doanh nghiệp lựa chọn để có thể thiết lập được các tiêu chí theo dõi phù hợp.
Những tiêu chí theo dõi này có thể bao gồm các từ khóa chính về xu hướng thị trường, sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội,… Nếu doanh nghiệp lựa chọn theo dõi và lắng nghe các hành động của khách hàng trên Facebook có thể xác định qua các tiêu chí: số người theo dõi, số lượt bình luận, chủ đề mang khách hàng đang nào chuyện hoặc thảo luận với nhau.
Bước 5: Thu thập dữ liệu, phân tích
Các dữ liệu về những hành động, cuộc thảo luận của khách hàng trên mạng xã hội sẽ được các tool Social Listening thu thập lại cho người làm Marketing. Công việc của người làm Marketing là sử dụng các công cụ này để tìm kiếm dữ liệu, tổng hợp dữ liệu và thực hiện phân tích dữ liệu ra một cách trực quan và dễ hiểu nhất.
Bước 6: Đo lường kết quả và báo cáo
Mục tiêu ban đầu mà doanh nghiệp đặt ra cũng chính là KPIs để bây giờ người làm Social Listening có thể đo lường và so sánh dựa trên những gì ban đầu mà doanh nghiệp đã đặt ra và kỳ vọng sau quá trình phân tích.
Việc đo lường sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được hành vi của khách hàng và những chủ đề mà họ quan tâm để từ đó xây dựng chiến lược Digital Marketing tổng thể hiệu quả nhất.
Tham gia ngay Khóa học Digital Marketing Online tại IMTA, để nắm được các kiến thức nền tảng và biết cách ứng dụng vào xây dựng chiến dịch marketing thực tế với lộ trình học tập rõ ràng, thực hành sử dụng các công cụ ngay tại lớp học.
5. Phân biệt Social Listening và Social Monitoring
Social Listening và Social Monitoring là hai khái niệm rất dễ bị nhầm lẫn với nhau trong Marketing. Tuy nhiên, nếu tìm hiểu kỹ thì đây lại là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau.
Để tránh nhầm lẫn giữa 2 khái niệm này trong Marketing, dưới đây là bảng phân biệt Social Listening và Social Monitoring:
| Tiêu chí so sánh | Social Listening | Social Monitoring |
| Khái niệm | Social Listening là lắng nghe mạng xã hội, tập trung vào phân tích cảm xúc, hành vi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. | Social Monitoring là giám sát mạng xã hội, tập trung vào việc theo dõi các chỉ số cụ thể như: lượt like, share,… để doanh nghiệp có thể phản hồi ngay lập tức. |
| Mục đích | Phân tích được các dữ liệu về người dùng, nắm được insight khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing. | Dựa vào các chỉ số phân tích để doanh nghiệp phản hồi và xử lý vấn đề mà khách hàng đang gặp phải ngay lập tức. |
| Phạm vi | Phủ sóng toàn bộ các cuộc trò chuyện, thảo luận của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. | Chỉ tập trung toàn bộ vào các chỉ số, cuộc trò chuyện trực tiếp của khách hàng. |
| Kết quả | Xây dựng được chiến lược Marketing dài hạn, xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp | Giải quyết được vấn đề kịp thời, tạo ra sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. |
6. Ví dụ về Social Listening Dove
Một trong những chiến dịch Marketing thành công nhất của Dove kéo dài hơn 18 năm đó chính là chiến dịch toàn cầu “Real Beauty – Vẻ đẹp đích thực”.
Để xây dựng thành công chiến dịch, Dove cũng đã sử dụng Social Listening để theo dõi các phản hồi của phụ nữ trên các kênh truyền thông. Theo đó, thương hiệu Dove đã thực hiện theo dõi nhóm khách hàng nữ trên các nền tảng mạng xã hội và phát hiện ra Insight chung của khách hàng đó chính là sự lo ngại về vẻ đẹp của mình trong mắt của người khác, từ đây ảnh hưởng đến sự tự tin của phụ nữ.
Chính vì vậy, sau đó Dove đã thực hiện một cuộc khảo sát hơn 3000 phụ nữ ở 10 quốc gia khác nhau. Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy chỉ có khoảng 2% phụ nữ cảm thấy tự tin nói mình đẹp và có đến 72% phụ nữ cảm thấy áp lực khi phải cố gắng thể hiện mình xinh đẹp mỗi ngày.
Qua đây, Dove muốn thay đổi suy nghĩ của phụ nữ về vẻ đẹp của mình và bắt đầu khởi động chiến dịch “Real Beauty” bằng cách sử dụng những hình ảnh người thật, không sử dụng người mẫu để quảng cáo trong chiến dịch của mình.
Kết quả của chiến dịch “Real Beauty” đã chạm đến được trái tim của khách hàng qua video truyền thông “Real Beauty Sketches” khiến cho độ nhận diện thương hiệu của Dove tăng cao và nhận được rất nhiều sự ủng hộ của phụ nữ trên mạng xã hội, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn về vẻ đẹp của mình.
7. Những câu hỏi thường gặp về Social Listening
8. Tổng kết
Social Listening là một hình thức nghiên cứu, lắng nghe hành vi của người dùng trên mạng xã hội và đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và phát triển các chiến lược Marketing.
Hy vọng qua bài viết trên đây của IMTA đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Social Listening là gì và vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp, cùng với đó là các công cụ Social Listening tool để hỗ trợ bạn trong quá trình nghiên cứu và phân tích để xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp của mình nhé!