Mấy nay trên cộng đồng TikTok Shop mình thấy xôn sao việc TikTok update tỷ lệ đánh giá tiêu cực NRR (Negative Review Rate) vậy các bạn phải hiểu sao cho đúng.
Theo khách quan mà thấy, IMTA thấy rằng việc TikTok cập nhật chính sách này sẽ có lợi cho những nhà bán hàng nhiều, bán được số lượg lớn.
Nếu bạn đang học TikTok Shop thì bạn nên update những quy định mới của TikTok để vận hành Shop của mình cho đúng nhé.
Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) là gì?
NRR viết tắt là Negative Review Rate theo TikTok thì chỉ số này để đánh giá mức độ phản ánh tiêu cực khi khách hàng mua hàng trên TikTok Shop.
Vậy như thế nào là đánh giá tiêu cực? Những đánh giá 1 sao, 2 sao được xem là đánh giá tiêu cực.
Cách tính NRR mới của TikTok
Theo TikTok thì: “Để thúc đẩy trải nghiệm mua sắm công bằng và hiệu quả cho toàn thể người dùng, bắt đầu từ ngày 13 tháng 11 năm 2023, cách tính Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) sẽ thay đổi để phản ánh tỷ lệ phần trăm của đánh giá tiêu cực trên tổng số tất cả các đơn đặt hàng đã giao trong 30 ngày qua. Người bán phải duy trì NRR dưới mức 0,5%.“
Như vậy công thức NRR như sau:
NRR (mới) = Số lượng đánh giá tiêu cực trong 30 ngày / Tổng đơn hàng trong 30 ngày * 100%
Ví du: Bạn bán được 1000 đơn hàng trong tháng. Số lượng đánh giá tiêu cực của bạn là 4 (4 người đánh giá 1 sao hoặc 2 sao). Thì NRR (mới) của bạn là: 4 / 1000 x 100% = 0.4% vẫn thấp hơn 0.5%
So sánh NRR mới với NRR cũ
NRR (cũ) = (Số lượng đánh giá tiêu cực trong 30 ngày)/(Số lượng đánh giá) x 100% < 3%
Giả sử ví dụ như trên: Bán 1000 đơn hàng, số lượng đánh giá tiêu cực vẫn là 4. Nhưng trong 1000 lượt mua hàng chỉ có 100 lượt đánh giá
=> NRR (cũ) = 4 / 100 * 100% = 4% > 3% theo quy định của chính sách cũ.
Tầm Quan Trọng của Tỷ Lệ Đánh Giá Tiêu Cực (NRR)
Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) là một chỉ số quan trọng để đánh giá và cải thiện hiệu quả hoạt động của gian hàng TikTok Shop của bạn.
Phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng: NRR cho thấy trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ trên TikTok Shop của bạn. NRR tức là của đa số khách hàng của bạn không hài lòng, có thể là do sản phẩm, hoặc do chăm sóc khách hàng,…, trong khi NRR cao cho thấy nhiều đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín và doanh số bán hàng.
Xác định điểm yếu và cải thiện: Phân tích các đánh giá tiêu cực giúp bạn nhận diện các điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình bán hàng của mình. Từ đó, bạn có thể thực hiện các biện pháp để cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu đánh giá tiêu cực lại trong tương lai.
Tăng cường uy tín thương hiệu và tạo niềm tin của khách hàng: NRR thấp là dấu hiệu của uy tín và chất lượng của gian hàng TikTok Shop thấp. Điều này cho thấy Shop của bạn uy tín hơn những gian hàng khác, tuef đó giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Theo dõi và cải thiện NRR giúp tối ưu hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận. NRR thấp đồng nghĩa với việc tỷ lệ khách hàng không hài lòng cũng giảm, qua đó tức cũng sẽ giảm những chi phí khác như đổi trả hàng, khiếu nại,…
Đánh giá hiệu quả các chiến lược marketing: NRR có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của từng chiến lược marketing trên TikTok Shop. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh và xem chiến lược nào tốt hay cái nào cần cải thiện để thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Nguyên Nhân Khiến Tỷ Lệ Đánh Giá Tiêu Cực (NRR) của TikTok Shop Tăng Cao
Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) của TikTok Shop tăng cao có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm và uy tín của gian hàng trên nền tảng TikTok. Dưới đây là những nguyên nhân chính:
Chất lượng sản phẩm
- Sản phẩm không như mô tả: Khi sản phẩm không khớp với mô tả về hình ảnh, chất liệu, kích thước, hoặc chức năng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và để lại đánh giá tiêu cực. Vì vậy, cần giúp khách hàng hiểu rox sản phẩm bạn.
- Sản phẩm chất lượng kém: Sản phẩm dễ hư hỏng, có lỗi sản xuất hoặc không đảm bảo an toàn làm giảm sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào đánh giá tiêu cực.
- Hàng giả, hàng nhái: Bán hàng giả, hàng nhái vi phạm nghiêm trọng chính sách của TikTok Shop, đồng thời khách hàng cũng không ai thích mua hàng nhái, hàng giả so với giá cả.
Dịch vụ khách hàng
- Giao hàng chậm trễ: Việc giao hàng không đúng tiến độ hoặc shipper thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng không hài lòng và vô tình sẽ có xu hướng đánh giá tiêu cực Shop bạn.
- Thiếu hỗ trợ khách hàng kịp thời: Khi khách hàng gặp vấn đề như sản phẩm lỗi hoặc không đúng đơn đặt hàng mà không nhận được hỗ trợ kịp thời, họ sẽ phản ứng tiêu cực.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp và không chu đáo cũng làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Chính sách và quy định của TikTok Shop
- Thay đổi chính sách bất ngờ: Việc thay đổi chính sách mà không thông báo đầy đủ gây bối rối cho các nhà bán hàng, dẫn đến vi phạm và ảnh hưởng đến NRR.
- Quy định kiểm duyệt sản phẩm khắt khe: Kiểm duyệt sản phẩm nghiêm ngặt có thể hạn chế sự đa dạng hóa sản phẩm, khiến khách hàng khó tìm được sản phẩm ưng ý và để lại đánh giá tiêu cực.
Các yếu tố khác
- Lừa đảo: Các trường hợp lừa đảo và chiếm đoạt tài sản của khách hàng gây bức xúc và đánh giá tiêu cực.
- Cạnh tranh cao: Cạnh tranh gay gắt dẫn đến một số nhà bán hàng sử dụng các chiến thuật gian lận như mua lượt thích, bình luận ảo, làm giả phản hồi khách hàng để thu hút người mua, ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm mua sắm và đánh giá của khách hàng.
Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là cần thiết để giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR), xây dựng uy tín cho TikTok Shop và cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.
Cách Giảm Tỉ Lệ Đánh Giá Tiêu Cực trên TikTok Shop (NRR)
Giảm tỷ lệ NRR (Negative Review Rate) trên TikTok Shop là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số giải pháp bạn có thể áp dụng:
- Theo dõi chỉ số NRR thường xuyên: Lập kế hoạch giám sát chỉ số NRR định kỳ thường xuyên để đánh giá lại hiệu quả bán hàng và đưa ra những biện pháp cải thiện kịp thời.
- Phân tích những đánh giá tiêu cực: Khi nhận được đánh giá tiêu cực, hãy hỏi trực tiếp khách hàng lại để tìm ra nguyên nhân. Tìm ra được các vấn đề của bạn, từ đó mới tìm được phương án xử lý phù hợp.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm: Nếu đánh giá tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, bạn cần làm là khắc phục nhược điểm của sản phẩm để tránh bị đánh giá kém trong tương lai.
- Nâng cao dịch vụ hậu mãi: Nếu đánh giá tiêu cực liên quan đến chính sách giao hàng hoặc đổi trả, hãy cải thiện các dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng và giải đáp thắc mắc nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm của khách hàng bạn được hoàn hảo.
- Quản lý đánh giá hiệu quả: Để thể hiện tính chuyên nghiệp và uy tín thương hiệu, bạn nên phản hồi những đánh giá cả tiêu cực lẫn tích cực để thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng. Đối với những đánh giá tiêu cực, bạn nên liên hệ xin lỗi và đưa ra giải pháp thỏa đáng. Theo dõi đánh giá thường xuyên để giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực và đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi: Những chương trình này sẽ thu hút khách hàng mới, tăng tương tác với khách hàng cũ, góp phần tăng số lượng bán hàng và giảm thiểu tác động từ các đánh giá tiêu cực trong quá khứ.
Kết luận
So với cách tính cũ, thì cách tính mới có lợi thế cho người bán số lượng nhiều và theo mình bám sát với thực tế hơn. Bởi vì nếu tính kiểu cũ, thì 1 đối thủ của bạn rất dễ vào phá bạn.
Nhưng với kiểu tính mới thì chia cho tổng đơn hàng nên đối thủ rất khó phá.
Do đó đây là tin mừng cho các bạn nhé!