Trong bài viết này sẽ được dịch nguyên mẫu từ báo Bloomberg gải thích hiện tượng Facebook vô hiệu hóa hàng loạt tài khoản quảng cáo là sai lầm. Tờ báo này đã giải thích vì sao Facebook lại khóa nhiều tài khoản quảng cáo đến như vậy, sự việc này hiện tại không chỉ ở Việt Nam mà còn đang xảy ra tại quê nhà của Facebook là Mỹ.
Để trung thực vấn đề, IMTA sẽ dịch nguyên văn và dùng những từ ngữ Việt Nam để bạn đọc dễ hiểu hơn. Bloomberg là một trang báo điện tự lớn và lâu đời tại Mỹ (1981). Bài viết này phản ánh tình hình Facebook ban (khóa) tài khoản quảng cáo của người dùng và doanh nghiệp tại Mỹ, bài báo được đăng tải vào ngày 27/11/2020.
Link nguồn bài báo: https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-11-27/facebook-s-ai-mistakenly-bans-ads-for-struggling-businesses
Thông tin Bloomberg
Chi tiết bài dịch
Ruth Harrigan – một nữ doanh nhân tại Newyork chuyên kinh doanh sản phẩm lưu niệm làm từ mật ong và sáp ong. Nhưng vì đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng lên ngành du lịch, cô hoàn toàn phụ thuộc vào quảng cáo Facebook để vận hành kinh doanh online như một chiếc phao cứu sinh cuối cùng. Nhưng vào ngày 11 tháng 11 này (2020), chiếc “phao cứu sinh” của cô đã bị chìm đột ngột khi công ty truyền thông xã hội (Facebook) cấm tài khoản quảng cáo tên HoneyGramz của cô, vì lý do kích động bạo lực liên quan đến chính trị. Cô ấy không thể tưởng tượng nổi tại sao những sản phẩm làm từ ong lại là nguyên nhân gây ra rắc rối về chính trị.
Bạn bè bảo với Harrigan rằng cô hãy chờ đợi một vài ngày và vấn đề của cô rồi sẽ được giải quyết. Cô ấy đã đợi cho đến khi mất khoảng 5000 USD doanh thu.
“Tôi đã có chút suy nghĩ bất an. Ôi chúa ơi, ngày Black Friday đã tới trên mọi góc phố. Hầu hết doanh thu của cửa hàng tôi đến từ tháng 11 và 12, và rồi …”. Cô giải thích: “Tôi khẳng định, tôi phải dừng bán hàng và có thể phải đóng cửa. Tôi thật sự suy sụp”.
Harrigan là một trong hàng triệu nhà quảng cáo đang phải trông cậy vào Facebook. Cũng vì một lẻ, Virus Corona gây ra tình trạng đóng cửa rất nhiều kênh bán hàng truyền thống. Gã khổng lồ công nghệ này (Facebook) đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh mới nhưng hiện tại đẩy họ vào tình cảnh khó khăn với Phần mềm kiểm duyệt sai lầm của công ty. Facebook nhược điểm về hỗ trợ dành cho khách hàng cũng như mập mờ trong việc giải quyết vấn đề cho người dùng.
Dường như nhân sự của Facebook đã dồn mọi nguồn lực của họ vào kiểm duyệt tin tức về bầu cử và các thông tin sai lệch Covid-19 (Virus Trung Quốc) năm nay (2020 và đầu năm 2021). Nên Facebook chỉ để các thuật toán AI tự động giám sát các lĩnh vực khác như quảng cáo. Điều này làm các nhà quảng cáo gặp khó khăn với bộ lọc tự động của Facebook (AI), không thể tiếp tục quảng cáo và thất vọng vì không hiểu tại sao.
Cũng vào cùng thời điểm tài khoản của Harrigan bị khóa, Ivonne Sanchez, chủ của một cơ sở làm đẹp lâu đời ở Ottawa, Cũng bị khóa tài khoản quảng cáo tương tự, tất cả cũng chỉ vì Facebook cho rằng cô liên quan đến kích động hành vi bạo lực.
Hoạt động kinh doanh của cô đã đóng cửa giữa tháng 3 và tháng 6 vì đại dịch Covid-19, đã đang phải trông cậy vào Facebook để hồi phục tình trạng kinh doanh. Tài khoản quảng cáo của cô đã được “gỡ” sau ngày hôm sau và không một lời giải thích, “Để rồi khi đang trong đợt kinh doanh đỉnh điểm, Facebook làm cho chúng tôi chới với”. Cô kể lại “Trải nghiệm này đã làm chúng tôi khá lo lắng khi phải tiếp tục đầu tư đô la vào một hệ thống dường như đang được vận hành bởi một con bot”.
Mặc dù tài khoản quảng cáo đã được khôi phục, các nhà bán hàng đã mất đi giai đoạn vàng của họ. Thuật toán AI của Facebook mất một vài tuần để nhận diện những người dùng nào quan tâm nhiều đến quảng cáo và tinh chỉnh lại việc Nhắm mục tiêu (Targeting).
Jessica Grossman, CEO của công ty marketing digital In Social chia sẻ: khi khách hàng của cô gặp vấn đề khóa tài khoản quảng cáo Facebook, tôi thật sự rất khó khăn để nói với họ rằng quảng cáo của họ phải làm lại từ đầu và tiền của họ sẽ không bao giờ quay về nữa.
“Facebook dường như không nhận thấy tác động của thuật toán AI và ý nghĩ của chúng”. Grossman nói. Dường như không có bất kỳ logic nào để giải thích cho việc khóa tài khoản của khách hàng, cô nói thêm. Một công ty sản xuất máy bán Pizza tự động, một công ty nước uống đóng chai tái chế, Dịch vụ vận chuyển cafe, chuyên gia kinh doanh và công ty chuyên tạo mẫu tóc cũng bị khóa tài khoản
Facebook nói trong một tuyên bố: “Chúng tôi biết đã làm các bạn thất vọng dù ở bất cứ lĩnh vực nào, khi bị gián đoạn như vậy, đặc biệt là trong giai đoạn nhạy cảm như thế này trong năm”, “Chúng tôi hỗ trợ hoàn toàn cho các doanh nghiệp, chúng tôi phải thường xuyên cải tiến công cụ và hệ thống để có thể giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và tiếp cận đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi. Chúng tôi thành thật xin lỗi nếu như các sự việc gián đoạn hiện tại gây ra nhiều bất tiện”
Những nhầm lẫn tự động
Facebook thường đưa ra cam kết cho các doanh nghiệp nhỏ, vì Facebook nói rằng thu nhập chính của họ là nhờ các doanh nghiệp nhỏ chạy quảng cáo. Trong cuộc điện đàm gần đây, CEO Mark Zuckerberg nói rằng Facebook tăng trưởng cao nhờ Corona đã làm nền thương mại chuyển đổi sang trực tuyến. Trong suốt tháng 7/2020, làn sóng tẩy chay Facebook bởi những thương hiệu lớn lớn như Coca-cola, Unilever, nhưng doanh thu Facebook vẫn tiếp tục tăng, vì sự đóng góp của doanh nghiệp nhỏ. Facebook đã bổ sung nhiều công cụ hơn cho doanh nghiệp nhỏ để họ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua nền tảng Facebook.
Các doanh nghiệp nhỏ cho rằng Facebook là “phao cứu sinh” của họ trong đại dịch, nhưng họ vẫn cho rằng Facebook là một đối tác thiếu tin cậy. Lệnh cấm của Facebook lên các quảng cáo có chủ đề chính trị liên quan đến bầu cử, đã làm ảnh hưởng đến những công ty không có liên quan đến hoạt động chính trị, như trường hợp của một công ty bán vòng cổ cho người tị nạn. Một công ty bán hạt giống cũng bị khóa tài khoản, vì share 1 bức ảnh có liên quan đến Những củ hành Walla Walla, thứ mà AI của Facebook hiểu rằng đây là hình ảnh k.h.i-ê-u d-â-m.
Các chính sách của công ty công nghệ nhằm hạn chế quảng cáo Tiền điện tử (bitcoin). AI của Facebook đã thường xuyên đánh vào các quảng cáo của một công ty sản xuất mái nhà bằng năng lượng mặt trời – Human SOLR – bởi vì những từ viết tắt mà doanh nghiệp này dùng tương tự như tên của 1 loại tiền điện tử. Sau khi vấn đề này được giải quyết, quảng cáo của doanh nghiêp này tiếp tục bị “banned” lần nữa vì sử dụng slogan như “ hãy kiểm tra xem mái nhà của bạn có đủ tiêu chuẩn hay không?”. Phần mềm Facebook đoán rằng doanh nghiệp này đang kinh doanh một sản phẩm liên quan đến tài chính. Brett Lee, người đang điều hành doanh nghiệp này, quyết định từ bỏ quảng cáo Facebook. “Tình hình kinh doanh của công ty tôi hoàn toàn bế tắc. Cuộc sống của nhân viên tôi cũng vậy”.
Công ty chuyển phát nhanh GFP, một công ty đặt tại Chicago, chạy quảng cáo với nội dung kêu gọi mọi người tránh đến cửa hàng tạp hóa trong đại dịch Covid-19, rồi tài khoản quảng cáo của họ đã ngừng hoạt động 2 tháng mà không có bất kỳ giải thích rõ ràng nào, theo lời kể của George Fourkas, chủ doanh nghiệp. Anh kể rằng vấn đề trên chỉ được giải quyết sau khi anh liên lạc được với một người bạn đại học cũ, người này đang làm việc cho Facebook.
Yaniv Gershom, đồng sáng lập của công ty Marketing Digital 4AM Media chia sẻ anh phải cắt giảm 12 nhân sự công ty, một phần vì tài khoản quảng cáo bị “banned”, thời gian thực sự đã kéo dài 6 tháng. “Họ không cho chúng tôi bất kỳ phản hổi nào”. Anh nói thêm, “Những người duy nhất có thể thấy ổn là những nhà quảng cáo với chi tiêu lớn, có đại diện tại Facebook để báo cáo sự cố cũng như khắc phục sự cố”.
Ảnh hưởng (Của Facebook) lên doanh nghiệp sẽ khó được đánh giá chính xác. Matt Snow, đồng sáng lập của một doanh nghiệp may mặc có tên Boredwalk, cho biết hệ thống tự động của Facebook đã tự động gắn cờ 40% danh mục sản phẩm của công ty anh như là hàng hóa không an toàn vào cuối tháng rồi. Anh ấy ngay lập tức liên hệ và giải quyết sự cố với giám đốc bán hàng của Facebook. Nhưng, Snow cũng không biết vì sao sản phẩm may mặc bị banned là do sản phẩm không an toàn và sau bao lâu mới được mở lại hay thậm chí những hạng mục nào được quyền quảng cáo trong ngành của mình. “Facebook bây giờ như 1 chiếc hộp đen chứa toàn bô mưu đồ ” Anh nói. (Facebook có thể nhầm lẫn tên công ty Bored walk (con đường buồn bã) là liên quan đến các hành vi cá nhân, chán nản, tự tử..)
Facebook đã duy trì hệ thống kiểm duyệt nội dung tự động trong vòng nhiều năm, báo cáo hằng quý của doanh nghiệp này đã nêu rõ lượng nội dung mà công ty này “xóa khỏi hệ thống”, chẳng hạn như “Lời nói mang tính thù địch”, Facebook tự động loại bỏ 95% các bài đăng có dấu hiệu bạo lực vào quý 3, tăng 53% so với 2 năm trước.
Nhưng rồi sự tương quan này ngày càng tăng. Facebook đã tự động xóa 22 triệu bài đăng mang tính kích động thù địch trong quý 3, gấp 3 lần so với 1 năm trước. Số bài đăng mà Facebook khôi phục lại đã tăng 40%.
Restored after appeal: Khôi phục sau khi kháng nghị
Restored without appeal: Khôi phục mà không cần kháng nghị
Việc kháng cáo các quyết định banned đến từ hệ thống tự động ngày trở nên khó hơn. “Do khả năng xem xét kháng nghị của chúng tôi đang tạm thời bị hạn chế vì đại dịch Covid-19, chúng tôi không thể luôn luôn có sẵn giải pháp để người dùng kháng nghị”. Facebook viết trên báo cáo vào quý 3.
Nhà quảng cáo Facebook phần nào chịu tổn thất vì quyết định tự động (của hệ thống Facebook) trong vài tháng gần đây. “Facebook bỏ rơi chúng ta. Họ đã dùng AI gần đây, một ai đó đã xáo trộn cái gì rồi, và tất cả sự thay đổi này làm tất cả mọi người ở đây chịu hậu quả”. Justin Brooke, nhà sáng lập của Adskills.com – Một doanh nghiệp đào tạo marketing trên Facebook nói. “Những doanh nghiệp nhỏ rồi sẽ ra sao? Họ còn có gia đình cần phải nuôi sống”.
Một tài khoản quảng cáo khác của Brooke, tuyên bố trong một văn bản ngắn từ chối trách nhiệm với Facebook về việc công ty này không liên quan đến kinh doanh các sản phẩm người lớn. Nhưng Tài khoản doanh nghiệp này bị gắn cờ và quảng cáo bị gỡ bỏ vì lý do bán sản phẩm người lớn?. Facebook giải thích rằng đây là hệ thống tự động? Bài đăng đã không tuân thủ những nguyên tắc cộng đồng liên quan đến hình ảnh “k-h-ỏ-a t-h-â-n/tì-n-h -dụ-c”.
Phản ứng thái quá của AI Facebook là một khía cạnh từ trách nhiệm của công ty này đến nội dung trên nền tảng, theo Guy Rosen, phó giám đốc phụ trách vấn đề minh bạch của Facebook. “Khi chúng tôi khóa nhiều tài khoản hơn, chúng tôi loại bỏ nhiều nội dung (content) hơn, do đó cơ hội loại bỏ các nội dung vi phạm cũng sẽ nhiều hơn”. Ông đáp trả báo chí trong cuộc gọi gần đây.
Riêng chủ doanh nhân bán sản phẩm từ mật ong Harrigan, Cô ấy đã quá chán nản đến mức tìm kiếm Google những nhân sự đang làm việc cho Facebook để cầu cứu. Cô đã tìm ra Rob Leathern, giám đốc mảng quảng cáo thương mại, và rồi gửi cho ông 1 tin nhắn trên Twitter. Thật kỳ diệu, ông ấy đã trả lời. Vài giờ sau, Facebook gửi cho cô email báo khôi phục tài khoản quảng cáo.
“Họ chỉ nói rằng họ khóa tài khoản quảng cáo của tôi vì nhầm lẫn”. Harrigan nói. “Họ thậm chí không gửi cho tôi một phản hồi nào thêm nữa. Họ chỉ thiết lập lại mọi thứ như thể chưa từng xảy ra chuyện gì trước đây”.
Nhưng Harrigan sẽ không bao giờ quên được. Cô in email đó ra và dán nó lên trên tấm bảng trắng đặt ở văn phòng mình. “Đã có những chuyện thật sự, thật sự hãi hùng”. Cô nói.
Theo Bloomberg.