Việc triển khai chiến lược personalization không chỉ giúp bạn có thể gắn kết với khách hàng tiềm năng mà còn giúp tối ưu hóa chi phí cho hoạt động Marketing. Cùng IMTA tìm hiểu Personalization là gì? Lợi ích của nó cũng như cách giúp bạn triển khai chiến lược personalization hiệu quả?
Personalization là gì?
Personalization (Cá nhân hóa) là quá trình mà bạn điều chỉnh trải nghiệm, nội dung hay sản phẩm/dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu, sở thích cũng như hành vi cùng từng cá nhân khách hàng.
Nếu như trước đây, doanh nghiệp thường cung cấp trải nghiệm dùng chung cho tất cả mọi người thì với personalization, bạn có thể tạo ra những tương tác độc đáo, được tùy chỉnh dựa trên thông tin cụ thể của từng cá nhân.
- Khóa học Digital Marketing - Chạy đa kênh chuyên sâu
- Khóa học Facebook Ads - Cơ bản đến nâng cao
- Khóa học quảng cáo Google Tìm kiếm & hiển thị cơ bản - chuyên sâu
- Khóa học SEO website Từ khóa bền vững
Sự khác biệt giữa Personalization và Customization
Dù đều có điểm chung là mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nhưng Personalization (Cá nhân hóa) và Customization (Tùy chỉnh) đều có sự khác biệt rất lớn về cách thức hoạt động cũng như vai trò của người dùng.
| Mục đích | Cách thức hoạt động | Ví dụ | |
| Personalization | Dựa trên dữ liệu và thuật toán để tự động điều chỉnh phù hợp với từng khách hàng. | Khách hàng có thể tự thay đổi hoặc tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo nhu cầu cá nhân. | Netflix sẽ đề xuất phim dựa trên lịch sử xem của người dùng. |
| Customization | Tận dụng dữ liệu từ hành vi, lịch sử mua sắm cũng như sở thích của khách hàng để cung cấp nội dung phù hợp. | Cho phép khách hàng tự thiết lập những tùy chọn như giao diện ứng dụng hay cách thức nhận thông tin. | Người dùng Spotify tự tạo playlist yêu thích của riêng mình. |
Tầm quan trọng Personalization với hoạt động Marketing
Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt và kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng cao, personalization (cá nhân hóa) đã trở thành xu hướng tất yếu trong Marketing để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một số lý do tiêu biểu khiến cá nhân hóa dần chiếm vị trí trung tâm trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp như:
- Gắn kết khách hàng tiềm năng: Tạo sự kết nối sâu sắc với khách hàng bằng cách cho họ thấy doanh nghiệp hiểu và đáp ứng yêu cầu của họ. Qua đó, giúp tăng độ hài lòng và trung thành.
- Xây dựng thương hiệu: Được khách hàng nhớ đến nhờ tạo ra được các trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ.
- Tiết kiệm chi phí: Việc triển khai Personalization sẽ giúp bạn có thể tập trung vào những khách hàng tiềm năng, từ đó tối ưu chi ngân sách và tăng ROL.
- Thúc đẩy kinh doanh: Theo khảo sát, hơn 80% người tiêu dùng thích mua hàng từ thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Quy trình triển khai chiến lược cá nhân hóa hiệu quả
Để có thể đảm bảo xây dựng một chiến lược Personalization hiệu quả, doanh nghiệp cần kết hợp giữa sự hiểu biết về Buyer Persona cùng những công cụ và công nghệ hiện đại. Dưới đây là các bước quan trọng mà bạn cần thực hiện để có thể tối ưu hóa quy trình triển khai cá nhân hóa của doanh nghiệp.
Tiến hành thu thập dữ liệu Personalization
Dữ liệu là nền tảng có bản nhất của mọi chiến lược cá nhân hóa. Để có thể đảm bảo hiệu quả tốt nhất, bạn sẽ cần thu thập, phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tiêu biểu nhất có thể kể đến như hành vi trên Website, lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân hay phản hồi từ khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu, bạn cần phải tuân thủ những quy định về bảo mật như GDPR hay CCPA để có thể duy trì niềm tin của khách hàng.
Thiết lập khung Personalization tổng quan
Trước khi triển khai cá nhân hóa, hãy thiết lập một khung chiến lược tổng quan bao gồm: Mục tiêu cá nhân hóa (Tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện trải nghiệm khách hàng hay tăng doanh số), phân khúc khách hàng (Nhóm khách hàng mục tiêu) và những công cụ hỗ trợ (Nền tảng như CRM, AI hay phân tích dữ liệu).
Thực hiện phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng là bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện để có thể hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm. Dựa trên dữ liệu cá nhân đã thu thập, bạn có thể phân chia khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học, hành vi hay giai đoạn trong hành trình mua sắm.
Lựa chọn kênh phân phối Personalization
Chọn đúng kênh để tiếp cận khách hàng tiềm năng chính là chìa khóa quyết định sự thành công của một chiến dịch Marketing. Một số kênh phân phối phổ biến hiện nay mà bạn có thể sử dụng như: Email Marketing, Website, quảng cáo kỹ thuật số hay ứng dụng di động.
Nhiều bạn thường đặt câu hỏi tại sao trong nhiều bài viết, video của IMTA thường nhắc đến chiến dịch tiếp thị đa kênh. Câu trả lời nằm ở việc nó là xu hướng của thời đại mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện. Vậy làm sao để có thể đồng thời chạy quảng cáo hiệu quả trên cả Facebook và Google? Cùng tìm hiểu trong khóa học Digital Marketing Online TPHCM cơ bản và chuyên sâu tại IMTA nhé!
Thực hiện tối ưu hóa và đo lường hiệu quả
Để có thể đạt bảo đạt được hiệu quả tốt và lâu dài, bạn sẽ cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của những chiến lược thông qua các chỉ số tỷ lệ nhấp chuột (CTR), tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) và độ trung thành của khách hàng (Tần suất mua hàng hoặc chỉ số NPS).
5 Chiến lược Marketing cá nhân hóa hiệu quả
Để có thể đảm bảo tận dụng được tối đa sức mạnh của personalization, bạn cần triển khai những chiến lược cá nhân hóa phù hợp với hành vi, nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Một số chiến lược Marketing cá nhân hóa phổ biến hiện nay mà bạn có thể áp dụng nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số như:
Personalization theo phân khúc khách hàng
Chia khách hàng thành từng phân khúc nhỏ dựa vào những đặc điểm như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý cũng như là sở thích. Từ đó, tạo ra những thông điệp và ưu đãi phù hợp hơn với từng nhóm.
Personalization theo chân dung người mua hàng
Dựa trên các dữ liệu đã được thu thập như hành vi mua sắm, sở thích và mục tiêu cá nhân để xây dựng chân dung chi tiết của khách hàng, Qua đó, thực hiện những chiến dịch tiếp cận riêng biệt.
Personalization theo từng giai đoạn mua hàng
Trong từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, khách hàng sẽ cần những thông điệp phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau:
- Giai đoạn nhận thức: Tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu sản phẩm, giải thích giá trị.
- Giai đoạn cân nhắc: Mang đến các nội dung như so sánh sản phẩm, đánh giá từ khách hàng khác.
- Giai đoạn quyết định: Đưa ra một số ưu đãi như giảm giá, giao hàng miễn phí để có thể thúc đẩy hành động mua hàng.
Personalization theo khách hàng cụ thể
Dùng dữ liệu để có thể tạo ra những trải nghiệm độc quyền cho từng cá nhân từ gửi lời chúc mừng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt cho đến tạo nhắc nhở về những sản phẩm yêu thích vẫn còn trong giỏ hàng.
Personalization cho khách hàng tiềm năng
Sử dụng dữ liệu có được từ hành vi trực tuyến của khách hàng tiềm năng để có thể dự đoán nhu cầu của họ và mang đến thông điệp phù hợp.
Một số ví dụ về chiến lược Personalization từ các thương hiệu lớn
Những thương hiệu lớn thường là các đơn vị tiên phong trong việc áp dụng personalization vào chiến lược Marketing của mình.
Amazon – Gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi người tiêu dùng
Amazon có thể được xem là một trong những ví dụ điển hình cho việc dùng personalization để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm.
Dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua sắm của khách hàng, Amazon đã hiển thị những sản phẩm được cá nhân hóa ngay trên trang chủ, trong mục “Customers who bought this also bought” (Khách hàng đã mua sắm sản phẩm này cũng đã mua).
Nike – Cá nhân hóa qua những ứng dụng và sản phẩm
Nike đã áp dụng chiến lược personalization không chỉ trong sản phẩm mà còn ngay trong cả cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu.
Thông qua ứng dụng Nike Training Club và Nike Run Club, thương hiệu đã thu thập dữ liệu về hoạt động thể thao cũng như thói quen tập luyện của người dùng. Từ đó, đưa ra những chương trình luyện tập cá nhân hóa, gợi ý các sản phẩm phù hợp như giày thể thao, quần áo, phụ kiện.
Nhờ vào chiến lược này, Nike không chỉ tạo ra được một cộng đồng người dùng trung thành mà còn góp phần nâng cao giá trị sản phẩm thông qua gắn kết trải nghiệm thể thao cá nhân hóa với sản phẩm.
Starbucks – Cá nhân hóa qua chương trình khách hàng thân thiết
Starbucks đã cực kỳ thành công trong việc tạo chương trình khách hàng thân thiết thông qua cá nhân hóa các ưu đãi.
Thông qua ứng dụng Starbucks, khách hàng có thể nhận được những ưu đãi đặc biệt, khuyến mãi cũng như giảm giá dựa trên thói quen mua sắm của họ. Đó có thể là giảm giá cho thức uống yêu thích hay quà tặng nhân dịp sinh nhật.
Việc thực hiện chiến dịch này không chỉ giúp stabucks giữ chân khách hàng mà còn tạo được những trải nghiệm tuyệt vời mang đến cho khách hàng cảm giác được chăm sóc và đánh giá cao.
Kết luận
Có thể thấy rằng, Personalization không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành yếu tố phải có của doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cực kỳ cạnh tranh như hiện nay. Bằng cách hiểu rõ personalization là gì? Lợi ích và cách áp dụng, bạn sẽ tận dụng được sức mạnh của chiến lược cá nhân hóa giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng doanh số và xây dựng thương hiệu bền vững.
Ngoài ra nếu bạn mở rộng hơn bạn có nghĩ rằng các nền tảng xem người dùng là khách hàng của họ, để giữ chân khách hàng thì Google cũng có thuật toán của Google và Tiktok có thuật toán riêng cho họ. Việc những video đề xuất hay kết quả tìm kiếm tự nhiên trên trang đều đều được cá nhân hóa.