Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, tối ưu hóa chi phí và hỗ trợ quả bá thương hiệu là 3 lợi ích chính mà việc triển khai Omichannel Markting mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Trong phạm vi bài viết này, cùng IMTA tìm hiểu Omnichannel marketing là gì và cách triển khai chiến lược bán lẻ hợp kênh hiệu quả nhé!
Một số điểm mà bạn cần lưu ý trong bài viết này:
- Khái niệm về Omnichannel Marketing
- Cách phân biệt giữa Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing
- Một số lợi ích của bán lẻ hợp kênh
- Cách xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả
- Một số ví dụ về áp dụng Omnichannel từ các thương hiệu hàng đầu thế giới
Một số câu hỏi thường gặp về Omnichannel Marketing
- Khóa học Digital Marketing - Chạy đa kênh chuyên sâu
- Khóa học Facebook Ads - Cơ bản đến nâng cao
- Khóa học quảng cáo Google Tìm kiếm & hiển thị cơ bản - chuyên sâu
- Khóa học SEO website Từ khóa bền vững
1. Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing (Bán lẻ hợp kênh) là chiến lược tiếp thị tích hợp tất cả các kênh tiếp cận khách hàng một cách liền mạch từ cửa hàng trực tuyến, mạng xã hội, ứng dụng di động, email cho đến cửa hàng trực tuyến. Bằng cách này, bạn sẽ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đồng nhất và cá nhân hóa bất kể họ tiếp cận doanh nghiệp từ bất kỳ hình thức nào.
2. Phân biệt giữa Omnichannel vs Multichannel Marketing
Khác với Multichannel Marketing (Tiếp thị đa kênh), nơi mà mỗi kênh đều hoạt động độc lập, Omnichannel lại tập trung vào sự kết nối và nhất quán nhằm đảm bảo mọi tương tác của khách hàng đều dẫn đến một hành trình mua sắm liền mạch.
| Multichannel Marketing | Omnichannel Marketing | |
| Mục tiêu | Tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên đa nền tảng, từ đó tối đa hóa khả năng tiếp cận với khách hàng. | Tập trung vào trải nghiệm khách hàng bằng cách bảo đảm mọi kênh hoạt động liền mạch và đồng nhất. |
| Cách hoạt động | Mỗi kênh hoạt động riêng lẻ với thông điệp cùng chiến lược riêng, không có sự đồng bộ. | Dữ liệu và thông điệp từ mọi kênh đều được đồng bộ hóa, giúp tạo được một hành trình trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng. |
| Trải nghiệm khách hàng | Trải nghiệm của khách hàng sẽ bị rời rạc khi chuyển từ kênh này qua kênh khác. | Giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và nhất quán dù là mua sắm qua ứng dụng, trang web hay tại cửa hàng. |
| Lợi ích | Mở rộng sự hiện diện thương hiệu và khả năng tiếp cận với lượng lớn khách hàng. | Tăng sự hài lòng, lòng trung thành cũng như giá trị vòng đời của khách hàng nhờ vào trải nghiệm tốt hơn. |
| Ví dụ minh họa | Doanh nghiệp gửi email quảng cáo và chạy Ads trên mạng xã hội. Tuy nhiên, các chiến dịch này không liên quan. | Khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên app di động, nhận email nhắc nhở về giỏ hàng và hoàn thành quá trình mua sắm tại cửa hàng. |
3. Lợi ích của bán lẻ hợp kênh (Omnichannel Marketing)
Không chỉ là một chiến lược tiếp thị, Omnichannel Marketing còn là cách tiếp cận toàn diện giúp bạn có thể tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tăng trải nghiệm của khách hàng.
- Phạm vi tiếp cận lớn: Cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trên đa dạng nền tảng. Từ đó, mở rộng phạm vi tiếp cận với khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Tăng lợi nhuận: Giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng cũng như tăng giá trị đơn trung bình từ đó giúp doanh thu tăng cao.
- Tiết kiệm chi phí: Việc tập trung dữ liệu và nhất quán thông tin sẽ giúp bạn có thể tối ưu hóa ngân sách quảng cáo khi triển khai chiến dịch Marketing đa kênh.
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Có được trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa sẽ giúp tăng lòng tin và tạo được cộng đồng khách hàng trung thành lâu dài.
- Quảng bá thương hiệu: Tạo nhận thức thương hiệu nhất quán và sâu rộng, từ đó ghi dấu ấn mạnh mẽ trong lòng khách hàng.
4. Làm thế nào để xây dựng Marketing Omnichannel hiệu quả
Để có thể xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả, bạn sẽ cần một lộ trình bài bản, rõ ràng nhằm đảm bảo thông điệp có thể thống nhất và duy trì khả năng tương tác của khách hàng.
Thu thập dữ liệu
Có thể nói dữ liệu khách hàng chính là xương sống của mọi chiến lược Omnichannel. Qua đó, bạn sẽ biết được khách hàng của mình là ai, có nhu cầu gì, đâu là kênh tương tác của họ và điều gì sẽ giúp thúc đẩy họ quyết định mua hàng.
Dữ liệu khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau trong hành trình mua sắm của họ như Website, mạng xã hội, Email marketing,… Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoặc CDP (Customer Data Platform) để tổng hợp dữ liệu khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ.
Phân tích dữ liệu
Việc thực hiện phân tích dữ liệu sẽ giúp bạn xác định được hành vi, nhu cầu của từng khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Bên cạnh đó, quá trình này còn giúp phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau để có thể cá nhân hóa chiến lược tiếp cận nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
Ví dụ: Gửi khuyến mãi cho các khách hàng trung thành hay nhắc nhở những người đã lâu không quay trở lại mua sắm.
Lập bản đồ hành trình mua hàng
Bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện khi triển khai chiến lược Marketing Omnichannel chính là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để có thể xác định đâu là những điểm quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm theo từng giai đoạn. Đó có thể là cung cấp thông tin hữu ích trên Website nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, dùng chatbot hỗ trợ khách hàng khi họ cần hay gửi Email hoặc tin nhắn nhắc nhở nếu họ chưa hoàn tất đơn hàng.
Thống nhất thông điệp và cách giao tiếp trên mọi kênh
Doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các kênh của mình từ Website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động cho đến cửa hàng vật lý đều truyền tải một thông điệp truyền thông nhất quán. Đó không chỉ là nội dung quảng cáo mà còn là phong cách thiết kế, chương trình khuyến mãi cũng như cách chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, một điều mà bạn cần lưu ý chính là việc thống nhất thông điệp không có nghĩa là mọi kênh đều phải truyền tải thông điệp theo cách giống hệ nhau. Do mỗi nền tảng đều có đặc thù riêng nên nội dung cần tùy chỉnh để phù hợp với từng kênh và chỉ cần đảm bảo giữ được bản sắc thương hiệu đồng nhất.
Duy trì tương tác liên tục
Không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, chiến lược Omnichannel còn cần đảm bảo duy trì tương tác liên tục để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bởi khi cảm thấy hài lòng, họ sẽ có khả năng quay lại mua sắm cao hơn và có thể trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên cho doanh nghiệp.
Bên cạnh các chiến dịch quảng cáo, doanh nghiệp còn có thể duy trì với khách hàng thông qua một số phương pháp như email được cá nhân hóa, chatbot hỗ trợ 24/7, thông báo trên app di động cũng như chương trình khách hàng thân thiết.
Thử nghiệm và tối ưu hóa để liên tục cải thiện hiệu quả
Cũng như bất kỳ chiến lược tiếp thị nào, việc triển khai Omnichannel sẽ không thể hoàn hảo ngay từ đầu. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi hiệu quả của từng kênh thông qua một số công cụ SEO website, phân tích dữ liệu để có thể phát hiện được các điểm chưa tối ưu để từng bước điều chỉnh chiến lược dựa trên những phản hồi của khách hàng.
Bạn đang gặp khó khăn trong việc sử dụng công cụ SEO Website để theo dõi hiệu quả chiến lược Marketing của mình? Tham gia ngay khóa học SEO Website – Đào tạo SEO chuyển đổi tại IMTA để không chỉ được học cách dùng thành thạo những công cụ cần thiết mà còn là các kiến thức mới nhất từ chính những chuyên gia sở hữu nhiều năm kinh nghiệm trong nghề nhé!
5. Một số ví dụ thực tế về Omnichannel Marketing
Omnichannel Marketing đã được rất nhiều thương hiệu lớn trên thế giới áp dụng thành công nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tối đa hóa doanh thu. Dưới đây là 3 ví dụ điển hình về cách những thương hiệu hàng đầu như Starbucks, Sephora và Nike đã triển khai chiến lược bán lẻ hợp kênh một cách hiệu quả.
Starbucks – Trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi nền tảng
Starbucks là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc xây dựng hệ sinh thái Omnichannel hoàn chỉnh. Họ đã phát triển chương trình khách hàng thân thiết (Starbucks Rewards) có thể hoạt động trên đa dạng nền tảng từ app di động, website cho đến cửa hàng vật lý.
Tích hợp thẻ thành viên giữa Online và Offline
Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản Stabucks Rewards trên điện thoại và dùng thẻ thành viên thanh toán tại quầy mà không cần sử dụng tiền mặt. Trong trường hợp quên thẻ, họ có thể dùng ứng dụng để quét mã QR và tích điểm.
Dữ liệu được đồng bộ thay đổi theo thời gian thực
Khi đăng ký tài khoản của Stabucks, bạn sẽ nhận thấy rằng mọi thay đổi trong tài khoản của mình đều được đồng bộ theo thời gian thực trên tất cả các kênh. Trong trường hợp bạn dùng app đặt hàng nhưng thay đổi ý định và muốn đến cửa hàng mua trực tiếp, số dư trong tài khoản vẫn sẽ được cập nhật lập tức.
Cá nhân hóa thông điệp cùng ưu đãi
Starbucks dùng dữ liệu khách hàng để có thể tùy chỉnh ưu đãi dựa trên thói quen mua hàng. Điều này không chỉ giúp thúc đẩy doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Sephora – Kết hợp Online và Offline để nâng cao trải nghiệm mua sắm
Sephora – thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu thế giới – đã triển khai Omnichannel Marketing để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm đột phá với một hệ sinh thái khép kín.
Ứng dụng công nghệ để tạo trải nghiệm cá nhân hóa
Không chỉ là nơi mua sắm, ứng dụng Sephora còn mang đến bạn trải nghiệm dùng thử mỹ phẩm ảo (Virtual Try-On), bạn có thể xem trước sản phẩm trên khuôn mặt của mình mà không cần đến trực tiếp tại cửa hàng. Khi thích sản phẩm nào, bạn sẽ có thể đặt trực tuyến hoặc đến địa chỉ cửa hàng gần nhất để thử trực tiếp.
Tích hợp dữ liệu khách hàng giữa các kênh
Một trong những ưu điểm vượt trội của Sephora là dùng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm. Khi khách hàng tìm kiếm một sản phẩm trên trang web nhưng chưa mua, hệ thống sẽ gửi email nhắc nhở hoặc hiển thị quảng cáo retargeting trên Facebook hay Instagram nhằm tăng khả năng chuyển đổi.
Nike – Chiến lược Omnichannel dẫn đầu ngành bán lẻ thể thao
Nike đã xây dựng một hệ sinh thái kỹ thuật số mạnh mẽ với app di động, trang web, cửa hàng truyền thống cùng mạng xã hội để có thể mang đến trải nghiệm mua sắm đa kênh liền mạch.
Tạo hệ sinh thái đa kênh kết nối chặt chẽ
Ứng dụng Nike không chỉ mang đến cho khách hàng khả năng mua sắm tiện lợi mà còn cung cấp những chương trình tập luyện cá nhân hóa, thử giày bằng công nghệ AR và cập nhật những sự kiện thể thao. Qua đó, không chỉ tăng doanh số mà còn tạo sự kết nối giữa thương hiệu với khách hàng.
Bán hàng đa kênh – Từ Online đến cửa hàng vật lý
Bên cạnh việc tập trung vào bán hàng trực tuyến, Nike còn dùng công nghệ trong cửa hàng vật lý để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng AI và dữ liệu
Nike đã kết hợp AI cùng dữ liệu khách hàng để có thể cung cấp những đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích cùng lịch sử mua sắm.
Kết luận
Không chỉ là xu hướng, Omnichannel Marketing còn là chiến lược tất yếu giúp doanh nghiệp có thể tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ vào việc tập trung vào sự tích hợp cũng như nhất quán giữa các kênh, doanh nghiệp có thể tạo dựng lòng trung thành cùng khả năng tăng trưởng bền vững.
Nếu bạn muốn học Digital Marketing Full Stack hãy tham khảo các khóa học tại IMTA nhé để hiểu hơn về Omichanel Marketing!