Customer Persona là gì? Hướng dẫn cách vẽ chân dung khách hàng

Ngày nay khi kinh doanh online ngày càng phát triển mạnh mẽ, thì việc bạn thấu hiểu khách hàng của mình không chỉ là lợi thế mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp bạn có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành và bứt phá được doanh thu.

Vì thế nên một chân dung khách hàng (Customer Persona) chính là công cụ giúp bạn “vẽ” nên bức tranh chi tiết về khách hàng của mình, phù hợp với dịch vụ/sản phẩm của bạn, từ đó mới có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và tối ưu hóa doanh thu về được. Vậy Customer Persona là gì và làm thế nào để xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu? Hãy cùng IMTA tìm hiểu chi tiết qua bài viết này nhé.

Một số nội dung chính trong bài viết:

• Customer Persona là gì?
• Tầm quan trọng của việc tạo chân dung khách hàng trong Marketing
• Những yếu tố chính để xác định chân dung khách hàng
• Các bước để vẽ chân dung khách hàng chi tiết
• Một số ví dụ thực tế về Customer Persona

Customer Persona là gì?

Customer Persona (hay còn gọi là chân dung khách hàng) hiểu như là một bản vẽ mô tả chi tiết và toàn diện về khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp bạn cần hướng tới, được xây dựng dựa trên những dữ liệu thực tế mà bạn đã thu thập được.

Đây không chỉ là một danh sách các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập hay khu vực sinh sống, mà còn bao gồm hành vi mua sắm, sở thích, thói quen, mục tiêu, và những “nỗi đau” (pain points) mà khách hàng gặp phải.

Khác với phân khúc thị trường chung chung, Customer Persona tập trung vào việc “cá nhân hóa” khách hàng, ví dụ, một công ty bán phần mềm quản lý tính tiền F&B có thể xây dựng Customer Persona là “Anh Nam, 35 tuổi, chủ quán cà phê, cần một giải pháp đơn giản để tính hóa đơn và thu chi trong ngày, tổng kết cuối ngày và cuối tháng, nhưng lo ngại về chi phí và độ phức tạp”. Từ đây, công ty có thể thiết kế chiến dịch marketing nhấn mạnh vào những vấn đề của anh Nam đang gặp phải, từ đó nêu bật lên tính dễ sử dụng và giá cả hợp lý của dịch vụ phần mềm bên mình để thu hút Anh Nam.

Thông qua việc xây dựng Customer Persona, bạn có thể:

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu: Xác định chính xác khách hàng cần gì và muốn gì từ sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Tối ưu chiến lược marketing: Tạo nội dung, CTA, và chiến dịch quảng cáo nhắm đúng đối tượng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Cải tiến sản phẩm/dịch vụ: Phát triển các giải pháp không chỉ phù hợp với “nỗi đau” của khách hàng mà còn có thể cá nhân hóa cho đúng tệp khách hàng bạn nhắm tới.
• Xây dựng lòng trung thành: Chính vì cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó bạn có thể dễ tạo mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu của bạn.

Tầm quan trọng của việc tạo chân dung khách hàng trong Marketing

Đối với Marketing Online ngày nay, thì tầm quan trọng của việc tạo chân dung khách hàng là không thể phủ nhận, đặc biệt khi kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay. Vì vậy để có thể kinh doanh đạt doanh số và các campaign Marketing có hiệu quả thì bạn không thể bỏ qua bước phân tích khách hàng mục tiêu. Customer Persona không chỉ là giúp bạn hiểu rõ khách hàng mục tiêu mà còn là nền tảng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm, và tối ưu hóa doanh thu. Dưới đây là những lợi ích khi mà bạn xây dựng chân dung khách hàng mang lại:

• Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng: Customer Persona giúp bạn xác định được nhân khẩu học, hành vi, sở thích của họ,… giúp bạn hiểu rõ và cung cấp dịch vụ /sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng của mình.

• Tăng hiệu quả chiến lược marketing: Bằng cách nhắm đúng đối tượng, bạn có thể tạo nội dung, thông điệp, và chiến dịch quảng cáo phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi, tránh lãng phí vào những chiến dịch và những nhóm khách hàng không nhu cầu. Theo nghiên cứu thì việc hiểu rõ khách hàng giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5%, dẫn đến tăng trưởng doanh thu từ 25% – 95%.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Customer Persona giúp bạn hiểu những nỗi đau của họ là gì, từ đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ví dụ từ email marketing hay bạn có thể soạn sẵn nội dung để chatbot tự động trả lời theo đúng nhu cầu cụ thể.

• Tối ưu hóa chi phí và tăng ROI: Hiểu rõ khách hàng lý tưởng giúp doanh nghiệp bạn tránh lãng phí ngân sách vào các đối tượng không tiềm năng, giúp loại bỏ những chi phí quảng cáo không cần thiết. Đồng thời, với từng sản phẩm/dịch vụ bạn có thể testing A/B với những nhóm khách hàng có những nhân khẩu học hay sở thích khác nhau để tăng độ phủ và tăng hiệu quản kinh doanh.
• Hỗ trợ phát triển sản phẩm và dịch vụ: Customer Persona giúp doanh nghiệp bạn hiểu những Pain Point của họ, từ đó có thể phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu thị trường. Chẳng hạn, Mc Donald’s Việt Nam đã dựa vào chân dung khách hàng tại Việt Nam để bổ sung món Burger Phở viral một thời, vừa trendy tăng độ nhận diện vừa phù hợp với người Việt.

• Xây dựng lòng trung thành khách hàng: Theo nghiên cứu từ Epsilon, thì 80% khách hàng sẽ mua lại nếu doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Khi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu từ bạn, họ có xu hướng trung thành hơn. Theo nghiên cứu thì chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với giữ chân khách hàng cũ, có được khách hàng trung thành sẽ giúp bạn duy trì hiệu quả kinh doanh.

Những yếu tố chính để xác định một chân dung khách hàng

Để có thể xây dựng được một chân dung khách hàng (Customer Persona) đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của mình. Để có thể phân tích & hiểu rõ như vậy bạn cần phân tích qua nhiều dữ liệu cũng như các yếu tố. Dưới đây là 5 yếu tố chính để bạn có thể vẽ được chân dung khách hàng.

• Nhân khẩu học: Đây là những đặc điểm cơ bản đầu tiên về khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, và tình trạng hôn nhân,…
• Vị trí địa lý: Nơi khách hàng sinh sống hoặc làm việc ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Vị trí địa lý giúp những tiệm nào kinh doanh như spa, cà phê, quán ăn,… muốn kéo khách local về, hoặc thiết kế trải nghiệm phù hợp với văn hóa địa phương.
• Pain Points: Đây là những khó khăn, thách thức, hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn có thể giải quyết được vấn đề họ ngay thì họ sẽ dễ dàng chuyển sang thành khách hàng trung thành của bạn. Hiểu rõ nỗi đau giúp doanh nghiệp bạn đưa ra giải pháp chính xác.
• Thói quen tiêu dùng: Bao gồm cách khách hàng của bạn tìm kiếm thông tin, mua sắm, và tương tác với thương hiệu. Ví dụ, một thương hiệu mỹ phẩm có thể nhận thấy “Lan, 22 tuổi, sinh viên, thường xuyên tìm kiếm sản phẩm qua TikTok Shop và mua hàng trong các đợt flash sale”. Thói quen này giúp bạn chọn nền tảng (như TikTok và Shopee) và thời điểm quảng cáo phù hợp.
• Sở thích: Nếu có thể hiểu được sở thích của khách hàng mục tiêu của bạn xem như bạn đã nắm được thóp của họ. Hiểu sở thích cá nhân của khách hàng giúp tăng cá nhân hóa trải nghiệm.

Các bước để vẽ một chân dung khách hàng chi tiết

Dưới đây là 5 bước chi tiết để tạo ra một Customer Persona chi tiết để giúp bạn đơn giản hóa quy trình nghiên cứu và phát triển Customer Persona.

• Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: Đầu tiên trước khi vẽ chân dung khách hàng thì bạn cần hiểu rõ mục tiêu của khách hàng là gì. Bạn có thể đặt các câu hỏi cụ thể như: Khách hàng mục tiêu là ai? Họ gặp khó khăn gì? Họ tìm kiếm sản phẩm qua kênh nào? Ví dụ nếu bạn đang bán thực phẩm chức năng đặt mục tiêu tăng doanh số bán collagen cho phụ nữ. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: “Phụ nữ độ tuổi nào quan tâm đến collagen?” và “Họ thường tìm sản phẩm qua kênh nào (Shopee, Instagram, Google)?,…”
• Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn: Bạn có thể sử dụng nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu khách hàng, ví dụ Mini Game để khảo sát trực tuyến qua Google Form, hay gọi điện phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra bạn sử dụng các dữ liệu trên Google Search Console và Google Analytics để nghiên dữ liệu của khách hàng trên website, độ tuổi trung bình trong khoảng nào, giới tính gì, quan tâm gì trên website,… để thu thập thông tin về nhân khẩu học, hành vi, sở thích, và nỗi đau,…

• Phân tích dữ liệu và xác định các yếu tố cốt lõi: Sau khi đã thu thập dữ liệu các bước trên, tiếp theo bạn cần mổ xẻ các dữ liệu đó để xác định các yếu tố chính: nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập), vị trí địa lý, nỗi đau, thói quen tiêu dùng, và sở thích. Với các nhóm các đặc điểm chung để tạo ra một hoặc nhiều Persona đại diện. Nếu bạn tạo ra nhiều Customer Persona thì sau khi triển khai Marketing bạn có thể testing A/B, vừa tăng độ phủ vừa xem bên nào hiệu quả hơn, từ đó có cơ hội phát triển sản phẩm, tối ưu chiến dịch.
• Xây dựng hồ sơ chân dung khách hàng chi tiết: Sau khi đã phân tích, tiếp theo bạn tạo hồ sơ Persona chi tiết, bao gồm đặt tên tượng trưng, tạo hình ảnh khuẩn mặt (có thể lấy từ stock hoặc dùng AI), và mô tả cụ thể về các yếu tố đã phân tích như nghề nghiệp, sở thích,… Dựa trên bản phác thảo này sẽ giúp bạn hình dung rõ khách hàng của bạn là người như thế nào.
• Kiểm tra, áp dụng và cập nhật Persona: Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh 1 chân dung như các bước trên, đừng vì thế mà bạn nghĩ đã xong. Mà bạn chỉ nên xem đây là bản đầu tiên, để sau qua các lần thử nghiệm để còn update dần dần. Bạn áp dụng Persona vào các chiến dịch marketing thử nghiệm (như quảng cáo Instagram, email marketing) và thu thập phản hồi, xem tỷ lệ chuyển đổi, lượt click,… để phân tích tính hiệu quả, từ đó điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.

Ví dụ thực tế về chân dung khách hàng trong Marketing

Chân dung khách hàng (Customer Persona) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm, và tối ưu doanh thu. Dưới đây là hai ví dụ chi tiết về chân dung khách hàng của hai thương hiệu lớn tại Việt Nam: Vinamilk và Biti’s, minh họa cách các thương hiệu xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Chân dung khách hàng của Vinamilk

Vinamilk, một trong những thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm như sữa đặc, sữa tươi, sữa chua, sữa trái cây, sữa cho phụ nữ mang thai và trẻ sơ sinh, kem, cheese… với chất lượng cao và giá cả phù hợp cho người tiêu dùng có thu nhập từ mức trung bình trở lên. Vinamilk xác định thị trường mục tiêu dựa trên các tiêu chí cụ thể để xây dựng chân dung khách hàng như sau.

• Vị trí địa lý: Vinamilk phân chia thị trường thành hai khu vực chính là thành thị và nông thôn, trải dài khắp Việt Nam. Ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, hay Đà Nẵng, thị trường sữa tại Việt Nam thì Vinamilk đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như TH True Milk, Dutch Lady, Nestle, VinaSoy, NutiFood,… dẫn đến khả năng mua hàng thấp hơn so với khu vực nông thôn, nơi người tiêu dùng có ít lựa chọn hơn và thường ưu tiên thương hiệu quen thuộc lâu đời như Vinamilk.
• Nhân khẩu học: Vì Vinamilk có đa dạng sản phẩm nên họ nhắm đến nhiều nhóm khách hàng với độ tuổi khác nhau cho các sản phẩm phù hợp. Ví dụ trẻ em từ 3-12 tuổi yêu thích sữa trái cây và sữa chua có đường, trong khi thiếu niên (13-18 tuổi) chuộng sữa tươi hoặc sữa dinh dưỡng năng động. Người lớn và người cao tuổi (trên 50 tuổi) quan tâm đến các sản phẩm organic, sữa hạt, hoặc sữa bổ sung canxi. Ngoài ra vào năm 2023, khi nhận thấy cần đổi mới độ nhận diện thương hiệu để làm mới hình ảnh cũng như tiếp cận đến nhiều hơn các giới trẻ, Vinamilk đã lên chiến dịch và kết quả tăng trưởng doanh thu và tiếp cận nhiều hơn với khách hàng trẻ.

• Hành vi mua hàng: Hành vi mua hàng của khách hàng Vinamilk phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, sở thích, và thói quen. Ví dụ, phụ huynh chọn sữa dinh dưỡng để hỗ trợ sự phát triển của con, trong khi người cao tuổi ưu tiên sữa không đường hoặc sữa hỗ trợ xương khớp. Khách hàng thường mua sắm tại siêu thị (Co.opmart, WinMart), cửa hàng tiện lợi, hoặc qua các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Tiki, vì thế ngoài các điểm bán vật lý, Vinamilk đã mở rộng thêm bán hàng online.
• Sở thích và nỗi đau: Phụ huynh quan tâm đến sức khỏe con cái, lo lắng về chất lượng dinh dưỡng và an toàn thực phẩm, đặc biệt hiện nay vấn nạn thực phẩm giả khiến nhiều người lo sợ. Người cao tuổi thì mong sản phẩm hỗ trợ sức khỏe, dễ tiêu hóa. Khách hàng trẻ em thích các sản phẩm có bao bì bắt mắt trending, vị ngọt, trong khi người lớn thích các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm thân thiện với môi trường như sữa chua sử dụng bao bì tái chế. Với lợi thế đa dạng sản phẩm và nguồn lực nên Vinamilk đã đánh phủ các tệp khách hàng tiềm năng.
• Vinamilk phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
  • Đối với khách hàng cá nhân, như đã nói ở trên thì Vinamilk nhắm đến trẻ em, thiếu niên, người già, và trẻ sơ sinh, và người lớn phụ huynh.
  • Đối với khách hàng doanh nghiệp, Vinamilk cung cấp sản phẩm bày bán trên các siêu thị lớn (Co.opmart, Go), cửa hàng tạp hóa, đại lý sữa, hay các quán cafe, nhà hàng,… Các doanh nghiệp này mua sỉ với số lượng lớn để bán lẻ hoặc sử dụng để chế biến sản xuất.

Chân dung khách hàng của Biti’s

Biti’s, thương hiệu giày dép nội địa và lâu đời của Việt Nam, cung cấp các sản phẩm như giày dép, sandal, giày công sở, và giày trẻ em. Với chất lượng và giá cả hợp lý, nếu so với các thương hiệu nước ngoài thì có phần rẻ, phù hợp với người tiêu dùng từ học sinh, sinh viên đến người đi làm và gia đình ở Việt Nam. Biti’s xác định thị trường mục tiêu dựa trên các tiêu chí sau để xây dựng chân dung khách hàng của mình.

• Vị trí địa lý: Biti’s có nhiều điểm bán vật lý, phân phối sản phẩm khắp cả nước, tập trung mạnh ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng. Ở khu vực nông thôn, Biti’s tiếp cận qua các đại lý và cửa hàng giày dép địa phương.
• Nhân khẩu học: Biti’s nhắm đến nhiều nhóm tuổi và đối tượng. Ví dụ nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên (12-25 tuổi) yêu thích giày thể thao Biti’s Hunter năng động, mẫu mã trending. Người đi làm (25-40 tuổi) chuộng giày công sở hoặc sandal thoải mái, phù hợp với môi trường văn phòng. Phụ huynh mua giày trẻ em cho con (3-12 tuổi) vì độ bền và thiết kế an toàn. Biti’s cũng phục vụ người trung niên (40-60 tuổi) với các sản phẩm sandal hoặc giày da tiện lợi với giá thành hợp lý.
• Hành vi mua hàng: Khách hàng trẻ thường tìm kiếm sản phẩm qua mạng xã hội như Instagram, TikTok, hoặc các chiến dịch quảng cáo với KOLs. Khách hàng trẻ sẽ ưu tiên chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm phiên bản giới hạn như Biti’s Hunter X,… Phụ huynh và người trung niên thường ít mua Online, và theo thói quen thường mua tại cửa hàng, quan tâm đến chất lượng và sử dụng lâu dài. Khách hàng doanh nghiệp như các đại lý, cửa hàng phân phối mua sỉ để phân phối lại, ưu tiên chiết khấu và dịch vụ giao hàng nhanh.
• Sở thích và nỗi đau: Người trẻ yêu thích giày dép thời trang, hợp xu hướng, nhưng lo về giá cả và chất lượng so với các thương hiệu quốc tế như Maison Margiela, Golden Goose, Common Project,… Phụ huynh muốn giày dép an toàn, bền cho con, nhưng lo ngại về kích cỡ. Người trung niên tìm kiếm sản phẩm thoải mái, dễ mang, nhưng cần giá cả hợp lý. Các doanh nghiệp đối tác mong muốn nguồn cung ổn định, chiết khấu cao, và hỗ trợ trưng bày sản phẩm.
• Biti’s phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
  • Đối với khách hàng cá nhân, như đã nói ở trên thì Biti’s nhắm đến học sinh, sinh viên, người đi làm, và phụ huynh, với các sản phẩm đa dạng từ giày thể thao, giày thời trang đến giày trẻ em.
  • Đối với khách hàng doanh nghiệp, Biti’s hợp tác với các đại lý, địa điểm bán lẻ giày dép, để phân phối sản phẩm sỉ.

Tổng hợp một số câu hỏi về Customer Persona

Kết luận

Trên đây là tất cả kiến thức về Customer Persona. IMTA hy vọng thông qua bài viết này bạn đã hiểu rõ hơn thế nào về chân dung khách hàng, cũng như các bước để vẽ lên một chân dung khách hàng hoàn chỉnh phù hợp với dịch vụ/sản phẩm của bạn.

Nếu bạn vẫn còn thắc mắc hay muốn tìm thế nào để áp dụng chân dung khách hàng vào các chiến dịch Marketing của mình, bạn có thể tham khảo khóa học Digital Marketing tại IMTA. Với lộ trình học bài bản, timeline rõ ràng, 20% lý thuyết và 80% thực hành giúp bạn áp dụng các kiến thức vào chính dự án thực tế của mình.