Insight là gì? Cách xây dựng một Insight tốt

Insight là thuật ngữ trở nên phổ biến trong thị trường kinh doanh và đặc biệt là trong chiến lược Marketing. Insight chính là kim chỉ nam cho toàn bộ chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu vào đúng thời điểm cùng thông điệp phù hợp với khách hàng nhất. Sau đây hãy cùng IMTA tìm hiểu Insight là gì? Cũng như đâu là cách xây dựng một insight chất lượng nhé.

1. Insight là gì?

1.1 Định nghĩa

Insight là thuật ngữ được cấu thành bởi hai từ In và Sight, trong đó “In” là những gì ẩn sâu bên trong như tâm lý, nỗi lo sợ, những rào cản, động lực, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. “Sight” là những hành động mà ta có thể dễ dàng quan sát được bên ngoài như hành vi, thái độ, cảm xúc,…của khách hàng. Insight chính là kết quả của sự thấu hiểu sâu sắc về một nguyên nhân dẫn đến hành vi của con người mà họ hành động trong tình huống cụ thể nào đó.

Customer insight là thuật ngữ phổ biến được sử dụng trong Marketing, hiểu một cách đơn giản chính là “một sự thật ngầm hiểu” từ sâu bên trong tâm trí khách hàng, có thể tác động và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Insight luôn luôn hiện hữu sâu trong tiềm thức của mỗi khách hàng nên doanh nghiệp có nhiệm vụ tìm ra chúng một cách chính xác để tác động đến hành vi mua hàng của họ. Tuy nhiên, điều này không hề dễ thực hiện bởi, khách hàng thường cố ý che giấu những suy nghĩ thực sự của mình. Hoặc họ chưa biết insight của mình là gì trừ khi xuất hiện một gợi ý nào đó mới khiến họ xác định được.

1.2 Đặc trưng

• Insight không chỉ dựa trên một dữ liệu

Chúng ta cần phân biệt dữ liệu chỉ là những thông tin cơ bản để có thể khai thác và phân tích customer insight. Việc thấu hiểu sâu sắc customer insight không chỉ dựa vào một dữ liệu truyền cảm hứng sơ xài của khách hàng mà vội đưa ra kết luận nhanh chóng. Dữ liệu sẽ giúp bạn xem xét được toàn diện những cảm nhận của khách hàng. Nhưng để định nghĩa chính xác về hiểu biết khách hàng sâu sắc bạn cần có cái nhìn đa chiều hơn.

• Insight không phải là một sự thật hiển nhiên

Insight không phải là sự thật hiển nhiên mà ai cũng dễ dàng nhìn thấy được. Ví dụ: dựa vào kết quả trên Google Analytics, có 70% người dùng truy cập có độ tuổi từ 18-24, vậy nên bạn không thể chỉ kết luận rằng hầu hết người dùng truy cập vào trang web của bạn là giới trẻ. Đây chỉ là một sự thật hiển nhiên mà ai cũng nhìn thấy được, chứ không được xem là “một sự thật ngầm hiểu”.

• Insight không phải là một lời tuyên bố về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Thấu hiểu tâm lý khách hàng không đơn giản chúng đến từ lời tuyên bố rõ ràng về nhu cầu và mong muốn họ mà insight là sự tiềm ẩn vô hình được ẩn giấu sâu trong tiềm thức của họ. Nếu bạn chỉ tin vào những câu nói “Tôi muốn”, hoặc “Tôi cần” thì hãy chậm lại và tiếp tục đào sâu để tìm ra lý do đằng sau mong muốn ấy là gì.

• Một quan sát không được xem là insight

Sức mạnh của quan sát là yếu tố cần thiết để tạo ra định nghĩa insight, chúng là một phần của dữ liệu cần phân tích chứ không chỉ kết luận dựa trên quan sát độc lập. Quan sát là những sự thật nhưng thiếu yếu tố “lý do” và “động lực” đằng sau hành vi đó là gì của người dùng dẫn đến hành động tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.

1.3 Vai trò

Insight đóng vai trò rất quan trọng trong Marketing, bằng cách phân tích insight khách hàng doanh nghiệp sẽ có cái nhìn đa chiều hơn trong nhiều lĩnh vực khác nhau như chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược Marketing, cải thiện sản phẩm/dịch vụ và phân bổ nguồn lực hợp lý. Điều này giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu tốt hơn, tăng sự trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả cho doanh nghiệp.

1.4 Phân biệt Market research và Insight

Nhiều người thường bị nhầm lẫn bởi cách thức phân tích insight (nghiên cứu hiểu biết) và market research (nghiên cứu thị trường) là một. Mặc dù điểm chung insight và market research là hành động thu thập, tìm hiểu và khai thác thông tin khách hàng. Tuy nhiên, chúng vẫn có đặc điểm nổi bật riêng và cụ thể là:

• Market research: Nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định xu hướng thị trường, tìm kiếm cơ hội thị trường mới, khám phá thị trường mới, xác định đối tượng mục tiêu (thị trường mục tiêu) và quy mô thị trường. Dựa vào đó doanh nghiệp rút ra được giải pháp để thúc đẩy khách hàng tương tác với thương hiệu và trung thành với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu hơn.
• Insight: Nghiên cứu insight khách hàng nhằm thu thập thông tin bao gồm: Phân tích hành vi của khách hàng (mức độ tương tác và thói quen mua sắm), đánh giá phản hồi cho các chương trình khuyến mãi, xác định nhu cầu khách hàng, xác định vấn đề khách hàng đang gặp (pain point).

>> Đọc thêm: Content Marketing là gì? Những kỹ năng để làm nội dung hay

2. Quy trình xây dựng insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Thu thập nguồn dữ liệu

Bạn có thể thu thập nguồn dữ liệu từ báo cáo từ các bộ phận, bản ghi âm cuộc gọi, đoạn chat với khách hàng, phản hồi trực tiếp của nhân viên khách hàng, số liệu cụ thể bằng các phương pháp đo lường từ Google Analytics, Similarweb, Getrespond hoặc các kênh Digital marketing như: Website, các nền tảng mạng xã hội (facebook, youtube,…), ứng dụng di động, POS và các kênh khác.

Để việc tìm kiếm và thu thập nguồn dữ liệu chính xác hơn, doanh nghiệp bạn có thể áp dụng công thức 5W1H (Why-When-What-Who-Where-How) cho mỗi chiến lược Marketing. Điều này sẽ giúp thu thập đầy đủ và chi tiết về khách hàng cũng như đưa ra hướng giải quyết cho việc phân tích insight trong các chiến dịch Marketing.

Bước 2: Từ data hãy phân tích để tạo ra insight

Sau khi thu thập thông tin của khách hàng và những phản hồi của họ, bạn cần đánh giá chúng có hiệu quả với chiến lược của bạn không, có mang lại hiệu quả cao và tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn không. Hãy phân tích cùng đội nhóm và tìm ra insight chính xác nhất, phù hợp với chiến lược Marketing của doanh nghiệp.

• Đối với kết quả của phỏng vấn cá nhân: Hãy thực hiện phỏng vấn định tính để phát hiện những quan điểm nhìn nhận trong suy nghĩ của khách hàng về một vấn đề cụ thể nào đó.

• Đối với kết quả của khảo sát định lượng: Số lượng mẫu/sản phẩm lớn bạn cần tìm ra câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao. Sau khi khảo sát lượng khách hàng nhất định hãy dựa vào tỷ lệ họ lựa chọn và tìm ra điểm chung trong tiềm thức, hành vi của khách hàng.

Cuối cùng, tổng hợp lại tất cả dữ liệu và tiến hành chắt lọc thông tin quan trọng nhất để đúc kết ra insight tốt nhất.

>> Đọc thêm: 3 phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng

Bước 3: Hành động dựa trên data insight

Đây là bước quan trọng nhất và quyết định phần lớn trong sự thành công của chiến dịch Marketing. Bạn cần sử dụng một insight để tạo ra thông điệp bao quát cho toàn bộ chiến dịch (big idea) và thông điệp chính (key message) phù hợp, sáng tạo, thu hút đông đảo khách hàng và quan trọng nhất là đạt được mục tiêu kinh doanh ban đầu đặt ra. Ngoài ra, insight cũng được áp dụng cho các hoạt động thực tế nhằm tác động đến hành vi mua sắm của người dùng.

3. Áp dụng nguyên tắc 4R để xây dựng một insight chất lượng

1. Reality (Sự thật): Insight chất lượng phải được bắt nguồn từ dữ liệu thực tế, không phải chỉ qua một lời tuyên bố hay một dự đoán không có căn cứ hay số liệu nào
2. Relevant (Liên quan): Insight phải có sự liên quan xoay quanh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng đại diện cho cơ hội của doanh nghiệp để giải quyết những vấn đề của khách hàng
3. Resonate (Có tiếng vang): Insight phải “chạm trúng tim đen” của khách hàng giúp họ kết nối cảm xúc và thay đổi suy nghĩ về thương hiệu.
4. Reaction (Phản ứng): Kết quả cuối cùng khi doanh nghiệp tạo ra Insight chất lượng chính là insight phải kích thích hành động mua hàng hoặc có thể khiến họ khao khát muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

4. Các loại Customer Insight

4.1 Insight nhân khẩu học

Insight nhân khẩu học là những thông tin cơ bản của khách hàng như: Độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập, khu vực sinh sống,… Dựa vào đây doanh nghiệp dễ dàng xác định đúng đối tượng mục tiêu của mình nhằm phát huy tính năng sản phẩm/dịch vụ và truyền tải thông điệp phù hợp với họ.

4.2 Insight động cơ mua hàng

Tìm ra insight động cơ mua hàng là gì sẽ giúp thúc đẩy hành động mua hàng của người dùng từ nhu cầu, mục tiêu hoặc sự hài lòng về trải nghiệm của họ (chất lượng sản phẩm, chương trình khuyến mãi, cách doanh nghiệp giải quyết vấn đề,…). Những yếu tố này sẽ giúp bạn định hướng phát triển các chiến dịch truyền thông tiếp theo, nâng cao giá trị sản phẩm, từ đó thúc đẩy nhu cầu mua hàng hơn nữa.

4.3 Insight về phong cách và lối sống cá nhân

Nắm hiểu biết insight này giúp doanh nghiệp định hướng màu sắc thương hiệu sao cho phù hợp với sở thích, phong cách và lối sống của khách hàng mục tiêu. Đây là insight có thể điều hướng khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

4.4 Insight phản hồi khách hàng

Những phản hồi của khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được có thể tạo ra insight nhất định dù là lời đánh giá tích cực hay tiêu cực. Doanh nghiệp có thể dựa vào để duy trì địa vị thương hiệu và cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình. Bạn có thể áp dụng nhiều cách để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng như: Khảo sát, phỏng vấn 1-1, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn theo phân khúc (nhóm theo từng phân khúc khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng mới,… rồi tiến hành khảo sát từng nhóm)

>> Đọc thêm: Bí quyết viết Content thu hút khách hàng

5. Ví dụ về insight khách hàng của OMO qua chiến dịch “Dirt is Good”

Chiến dịch Dirt is Good: OMO đã mang lại “một giá trị” cho vết bẩn bằng việc tìm ra insight của những bà mẹ như thế nào?

Những bà mẹ tại Châu Á hầu hết vẫn tồn tại trong suy nghĩ về việc dính vết bẩn và cho rằng bẩn là không tốt, những đứa trẻ khi hoạt động ngoài trời và bị dính bẩn khiến họ xem là mất vệ sinh và mất thời gian cho việc giặt giũ.

OMO đã đặt ra câu hỏi ở đây “Phải có điều gì làm thay đổi suy nghĩ của những bà mẹ Châu Á xem việc dính bẩn trở nên dễ hiểu và dễ chấp nhận hơn”. Nhận ra điều này, OMO đã tiến hành nghiên cứu bằng cách quan sát những cơ hội và rào cản của việc có được sự chấp nhận từ các bà mẹ:

Qua nghiên cứu quan sát, OMO đã thu thập dữ liệu ban đầu:

1. Cha mẹ muốn con cái của họ ra ngoài vui chơi với bạn bè, trở về với bộ quần áo lấm bẩn cũng được miễn con họ đừng ở nhà trong nhà suốt ngày.
2. Trẻ em chơi đùa là chúng đang khám phá và học hỏi thế giới xung quanh
3. Con tôi trở về với bộ quần áo lấm bẩn cũng không sao bởi đó là cách chúng hòa nhập, tương tác cùng bạn bè, học hỏi từ cuộc sống

Từ quan sát OMO đã luôn đặt câu hỏi tại sao (Why) bậc cha mẹ họ lại có suy nghĩ và hành động như vậy? Sự thật ngầm hiểu phía sau những suy nghĩ đó là gì? Tại sao điều này lại quan trọng với mẹ và bé như vậy?

Sau khi có nguồn dữ liệu, OMO đã tìm ra insight ban đầu:

1. Quần áo lấm bẩn chứng tỏ trẻ có vui chơi và học hỏi
2. Vui chơi, khám phá và trải nghiệm thì quần áo lấm bẩn là điều đương nhiên
3. Trẻ phát triển toàn diện và có lối sống tích cực chỉ khi tiếp xúc với bạn bè và xã hội.

Từ insight ban đầu, nhãn hàng đã rút ra được insight sâu sắc

1. Là bậc cha mẹ, chúng tôi luôn muốn con mình năng động và hoạt bát
2. Cha mẹ lo sợ rằng sự phát triển của thời đại công nghệ sẽ khiến con mình không muốn tiếp xúc bên ngoài xã hội vui chơi với bạn bè, họ muốn con cái có một tuổi thơ trọn vẹn như họ.
3. Lấm bẩn không phải là dấu hiệu của sự tiêu cực mà là dấu hiệu trẻ đã thực sự học hỏi và khám phá thế giới xung quanh. OMO đã nỗ lực thay đổi quan điểm truyền thống của bậc cha mẹ rằng lấm bẩn không phải là xấu, lấm bẩn là một phần tất yếu trong quá trình phát triển toàn diện của trẻ nhỏ.

Thông qua góc nhìn sâu sắc và đột phá, hiểu rõ insight của thị trường và khách hàng mục tiêu của mình, chiến dịch Dirt is Good đã chứng tỏ được “giá trị của việc lấm bẩn” không hề nhỏ. OMO đã thành công truyền tải thông điệp tuyệt vời đó trên cương vị của một người mẹ đến với con của mình. Nhờ sự nỗ lực không ngừng đào sâu tâm lý khách hàng, chiến dịch Dirt is good đã vinh dự góp mặt trong số các chiến dịch Marketing thành công nhất của OMO trên toàn cầu.

Tạm kết

Việc nắm bắt Insight không chỉ giúp phát triển chiến lược Marketing của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua việc nắm bắt tâm lý, cải thiện thương hiệu nâng cao địa vị khách hàng. Để một chiến dịch Marketing đạt được thành công thì Insight chính là nền tảng gốc rễ để phát triển sản phẩm/dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đó thương hiệu mới có khả năng duy trì định vị thương hiệu của mình giữa thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết! Là một Marketer chuyên nghiệp đừng ngần ngại trang bị thêm cho mình những kiến thức viết Content đánh trúng insight khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả cho doanh nghiệp. Đăng ký khóa học Content Marketing tại IMTA để trang bị thêm kiến thức cho mình ngay hôm nay nhé!