Cách tìm Insight khách hàng như thế nào? Có lẽ là câu hỏi được rất nhiều Marketer quan tâm. Vì tất cả mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp đều phải bắt nguồn từ một Insight đắt giá. Vậy cách tìm Insight khách hàng như thế nào? Đừng bỏ qua bài dưới đây mà IMTA sắp bật mí với bạn.
3 Cách tìm Insight khách hàng
Các Marketer khi khai thác Insight khách hàng bên cạnh việc nghiên cứu kỹ càng về tâm lý và hành vi người tiêu dùng thì không chỉ đơn thuần chỉ dừng lại ở đó, mà để có được một Insight trọn vẹn và sẵn sàng đưa vào sử dụng trong chiến dịch truyền thông thì bạn có thể sử dụng 1 trong 3 mô hình sau:
3.1 Áp dụng mô hình 3C Truth
Mô hình 3C Truth bao gồm 3 yếu tố: Category Truth (Sự thật về ngành hàng), Company Truth (Brand Truth – Sự thật về thương hiệu), Consumer Truth (Sự thật về người tiêu dùng). Cụ thể:
Category Truth (Sự thật về ngành hàng): Là những câu trả lời của các câu hỏi cơ bản về ngành hàng:
- Bản chất của ngành hàng là gì?
- Lý do ngành hàng này tồn tại?
- Ngành hàng giúp giải quyết nhu cầu gì cho người tiêu dùng?
Hiểu vững về sự thật ngành hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về lĩnh vực mà bạn đang hoạt động cũng như tại sao người tiêu dùng lại cần đến sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp.
Company Truth (hay Brand Truth – Sự thật về thương hiệu): Giúp thể hiện được quan điểm của thương hiệu về một khía cạnh cụ thể nào đó trong ngành hàng. Nó được xây dựng nên từ tính năng vượt trội của sản phẩm và đáp ứng một nhu cầu quan trọng của người tiêu dùng mục tiêu.
Consumer Truth (Sự thật về người tiêu dùng): Sự thật về người tiêu dùng chính là những băn khoăn, trăn trở hay những mơ ước, động lực của người tiêu dùng ở trong bối cảnh của ngành hàng mà cách thương hiệu có thể giải quyết được theo hướng tốt nhất hay ít nhất là có thể làm tốt hơn đối thủ.
Giao điểm của cả ba: Consumer Insight
Giao điểm của bộ ba sự thật trên sẽ tạo nên Consumer Insight. Việc bóc tách từng lớp, từng thành tố trong mô hình 3C Truth giúp các Marketer có cái nhìn tổng quan về ngành hàng, về thương hiệu và người tiêu dùng. Qua đó, bạn sẽ tìm ra một Insight hoàn hảo nhất cho công ty của mình.
Ví dụ: Cách tìm Insight khách hàng của thương hiệu Starbuck
- Category Truth: Uống cà phê sẽ giúp bạn giải tỏa căng thẳng (Having a coffee gives a moment of tension relief).
- Brand Truth: Một không gian lý tưởng để thưởng thức cà phê (A place to enjoy good coffee).
- Consumer Truth: Tôi đang đương đầu với việc cân bằng nhu cầu cá nhân và công việc (I struggle to balance private and professional demands).
Từ ba sự thật trên, Starbuck rút ra Insight của người tiêu dùng là: “Trong bộn bề cuộc sống, tôi cần một nơi chốn thứ ba. Nơi đó cho tôi cảm giác thoải mái và thư giãn, tách biệt khỏi sự lo toan công việc và gia đình” (In this busy world, it is great to have a refuge. I need a third place, where I feel as relaxed and comfortable, far away form busy home and tiring work place).
Vậy nếu Insight không đủ 3 yếu tố của mô hình 3C Truth sẽ như thế nào?
- Nếu thiếu Category Truth chắc hẳn bạn đang “vung tiền qua cửa sổ” để thúc đẩy nhu cầu cho một ngành hàng khác chứ không phải ngành hàng của bạn.
- Nếu không có Company Truth thì người tiêu dùng không thấy được vai trò của thương hiệu (Brand Role). Nếu không chừng, bạn đang trực tiếp quảng cáo giúp đối thủ.
- Cuối cùng, nếu không thấu hiểu người tiêu dùng (Consumer Truth) thì thông điệp của bạn rất mơ hồ và không “chạm đến trái tim” khách hàng.
3.2 Mô hình Truth – Tension – Motivation
Trong mỗi người đều tồn tại những bí mật tâm lý ẩn sâu trong tâm hồn mà đôi khi bản thân họ cũng không nhận ra. Vì thế, một Insight tốt là một Insight có thể nói ra những sự thật không thể chối cãi được (Truth), những động lực mạnh mẽ (Motivation) và những mâu thuẫn (Tension) vẫn chưa có lời giải đáp trong lòng người tiêu dùng.
Insight không nhất thiết phải bao gồm đầy đủ “động lực” và “mâu thuẫn” mà thường thường chỉ cần 1 trong 2. Nhưng điều quan trọng là động lực hoặc mâu thuẫn này có chứa đựng các vấn đề mà thương hiệu có khả năng giải quyết được và điều đó mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Ví dụ điển hình về Insight theo mô hình Truth – Tension – Motivation:
Insight của nhãn hàng OMO: “Mẹ biết việc lấm bẩn là cách mà con khám phá thế giới và học hỏi những bài học quý giá trong cuộc sống nhưng mẹ cũng rất quan ngại khi phải giặt sạch nhữn vết bẩn cứng đầu”.
Đúc kết từ Insight ta có thể thấy:
- Truth: Trẻ em có tính hiếu động và chơi hết mình với các trò chơi mặc cho quần áo bị lấm bẩn. Vì chơi trò chơi là cách để trẻ nhỏ học hỏi các kỹ năng cần thiết.
- Tension: Mẹ rất quan ngại khi phải giặt sạch các vết bẩn cứng đầu.
- Motivation: Mẹ mong muốn con phát triển toàn diện và học hỏi được nhiều điều.
Một ví dụ khác với Insight của thương hiệu Dove: “Tôi biết việc trở nên xinh đẹp là vũ khí lợi thế của nữ giới, là cánh cửa mở ra nhiều cơ hội mới. Nhưng tôi không thấy tự tin vào vẻ ngoài của mình cho lắm. Tôi thường cảm thấy e ngại và có vấn đề gì đó với vẻ đẹp của mình”.
- Truth: Vẻ ngoài là một lợi thế lớn đối với phụ nữ.
- Tension: Là cảm giác tự ti và e ngại của phụ nữ cảm nhận về vẻ ngoài của mình.
- Motivation: Khao khát cảm giác thoải mái và tự tin với vẻ ngoài của mình.
3.3 Cách tìm Insight khách hàng bằng mô hình 3D
Cách tìm Insight khách hàng bằng mô hình 3D sẽ gồm 3 giai đoạn:
- D – Direction: Chữ D đầu tiên sẽ đại diện trả lời cho câu hỏi “What is the customer doing?”. Xác định hiện tượng mà bạn sẽ tìm insight, rồi tiếp tục xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp. Ví dụ: Phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn sâu, quan sát,…
- D – Discovery: Chữ D thứ hai trả lời cho câu hỏi “Why are they doing it?”. Hãy liên tục đặt các câu hỏi đào sâu tại sao cho đến khi bạn tìm được một vài Insight khả thi.
- D- Double Check: Chữ D cuối cùng là Double Check, thực hiện kiểm tra để chọn lọc những Insight này có sâu sắc hay chưa? Có mới mẻ không? Có đúng với đối tượng mục tiêu và đủ rõ ràng hay còn mơ hồ không?
Ví dụ: Khai thác insight theo mô hình 3D
Một cuộc phỏng vấn sâu với đối tượng mục tiêu là những bà mẹ cho con sử dụng sữa chua uống:
- Câu hỏi 1: Lý do tại sao chị cho con sử dụng sản phẩm sữa chua uống?
- Đáp viên: Vì tôi đọc nhiều thông tin nói rằng sữa chua uống có chứa nhiều lợi khuẩn tốt cho đường ruột.
- Câu hỏi 2: Có rất nhiều loại sữa chua khác cũng chứa lợi khuẩn, tại sao chị vẫn chọn loại sữa chua uống?
- Đáp viên: Vì sữa chua uống nhỏ gọn và tiện lợi, dễ mang theo, chỉ cần khui ra uống. Sữa chua thông thường phải cần dùng thêm thìa và tốn thời gian múc ăn.
- Câu hỏi 3: Tại sao sự tiện lợi của sữa chua uống lại quan trọng với chị như vậy?
- Đáp viên: Vì tôi muốn bảo vệ sức khỏe cho con nhưng công việc quá bận rộn, con tôi thì quá nhỏ nên rất hiếu động, rất ít khi ngồi im xúc ăn hết một hũ sữa chua. Vậy nên tôi lựa chọn sữa chua uống là giải pháp phù hợp nhất.
Chúng ta có thể thấy qua cuộc phỏng vấn này, Insight của người mẹ chính là luôn dành sự quan tâm đến con cái và lựa chọn các sản phẩm sữa chua có lợi cho sức khỏe của con. Nhưng vì tính chất công việc bận rộn, cộng thêm việc phải đối phó với tính hiếu động của trẻ nên các bà mẹ sẽ ưu tiên chọn những sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian nhất.
- Khóa học Digital Marketing - Chạy đa kênh chuyên sâu
- Khóa học Facebook Ads - Cơ bản đến nâng cao
- Khóa học quảng cáo Google Tìm kiếm & hiển thị cơ bản - chuyên sâu
- Khóa học SEO website Từ khóa bền vững
Kết luận
Tóm lại, cách tìm Insight khách hàng hiệu quả để nâng cao cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, sẵn sàng đưa vào sử dụng cho các chiến dịch Marketing, các marketer ngoài nhiệm vụ cần nghiên cứu kĩ về tâm lý và hành vi của người tiêu, còn kết hợp với một trong ba mô hình “Truth – Tension – Motivation”, 3C Truth hoặc 3D để có thể tìm ra một insight thực thụ.
Hy vọng qua những chia sẻ vừa rồi của IMTA sẽ giúp bạn nắm bắt được 3 cách tìm Insight khách hàng là gì? Nếu bạn đang cần đầu tư kiến thức về khai thác Insight khách hàng và lên kế hoạch viết Content trên đa nền tảng góp phần cho chiến dịch truyền thông thành công, tham khảo ngay khóa học Content Marketing của IMTA, khóa học sẽ giúp bạn tìm Insight khách hàng, từ đó sáng tạo nhắm đúng mục tiêu cho kế hoạch Content trên đa nền tảng truyền thông.